“慢字旗語”是71路的特色之一，要求乘務員使用到位。 /巴士公司

　　“唱、念、做、打”是戲曲表演的四項基本功，怎么會與公交服務相關？這個問題，或許可以在中運量71路的運營中找到答案。近日，該車隊全國勞模駕駛員方進為首的“方進車組”，形成了一套以“倡、念、做、打”為總體思路的乘務員“基本功”，越練越精，服務品質又上去了。

　　“方進車組”推服務新舉措

　　原來，在“方進班組”提倡的乘務員四項基本功中，“倡”是“倡導”的倡，即倡導文明車廂；“念”是說好文明用語；“做”是做到旗語的三個百分百；“打”，也就是主動關心乘客，打招呼，主動幫助乘客解決問題。

　　“倡導”文明車廂。自從今年初71路在公交行業內首創“靜音車廂”以來，車隊越來越重視以文明車廂為載體，通過乘務員的宣傳、倡導、推廣文明乘車為理念，使小小車廂變成文明的載體，為乘客創造良好的乘車環境。

　　“念”好文明用語。乘務員已經習慣對乘客說一聲“您好”，禮貌待客、以客為尊，甚至接受了服務禮節培訓，已經形成“特色服務五步法”，即“來有迎聲、對視微笑、尊稱招呼、手勢指引、走有送詞”，創造“賓至如歸”的氛圍。

　　“做”到旗語的三個“百分百”。“慢字旗語”是71路的特色之一，要求乘務員使用到位。每當車輛靠站，乘客上下時，駕駛員不時通過反光鏡觀察乘務員的動作：乘務員伸出旗幟，示意乘客正在有序上下，駕駛員可耐心等待；當上下客結束時，乘務員收回旗幟，示意駕駛員關門，令駕駛員更加放心地駛出車站。

　　一桿小小的“慢”字旗，在71路中運量公交車的乘務員手里變得有些“神奇”，有益于行車營運的三個“百分百”：百分百無屏蔽門夾傷乘客、百分百升降桿無失誤、百分百照顧趕到乘客。

　　主動關心乘客，“打”招呼很重要。好的服務就是從“打招呼”開始的，它可以讓乘客記住一個乘務員，也記住這條線路。為了做好車廂服務，71路開設乘務員的儀容、著裝、形體、飾品、禮儀、溝通的規范課程，讓乘務員服務禮儀標準化、規范化、制度化。

　　培訓課堂移植到車廂中

　　在全國勞模方進的引領下，班組還嘗試推行了“三先、三心、三穩”服務法。“三先”指的是，為老年乘客先問候、先找座位、先提醒下車位置；“三心”指的是熱心幫助、細心照顧、誠心服務；“三穩”則是起步穩、行車穩、停車穩。

　　71路乘務員崔文雯告訴記者：“日常工作中，我們也會碰到違反‘靜音’規定的乘客，比如有人刷手機看抖音，碰到這樣的情況，我們要做到溫和善意地提醒，不能視而不見。”

　　她說，文明車廂也體現“相互關心”上。比如，許多老年人乘車會忘記帶錢，乘務員會耐心的教他們如何使用手機微信里的公共交通乘車碼進行付款；要把乘客的需求想在前頭，隨時為乘客提供幫助。崔文雯說：“中運量71路始終以航空、高鐵等高端服務對照自己。提醒乘客規范佩戴口罩，比如隨口一句‘先生口罩戴好；先生口罩戴起來’，這些都不規范的，應該說‘先生，請您佩戴好口罩；先生，請您規范佩戴口罩’。”

　　71路中運量車隊隊長張卓說：“此次‘方進車組’推出服務新舉措，試點后將在車隊范圍內進行推廣；要在公交車廂中打造移動的‘帶教課堂’，把培訓課堂移植到車廂中，為乘務員搭建平臺，使‘倡、念、做、打’理念入腦入心。”