你在消費中遇到過糟心經歷嗎？有別于醫療糾紛、債務糾紛、勞動糾紛等，消費糾紛金額較小，取證困難，很多人選擇“忍一時風平浪靜”，最多憤怒地敲下一段差評。

近幾年，隨著維權意識和規則意識日益增強，越來越多人選擇通過法律渠道保護自己的權益。近5年來，上海市市場監管局消費類投訴增加近10倍，這對基層工作造成巨大挑戰。

為了縮短調解周期，提高調解成功率，上海市市場監管局探索多元化解機制，與上海市司法局建立合作，推進消費糾紛行政調解、人民調解、司法調解的銜接聯動，讓“人民調解”走進基層市場監管所，消費糾紛中符合條件的案件將交由專業的“老娘舅”處理。

6月25日，“長三角消費糾紛多元化解協作行動”啟動，上海市市場監管局將在長三角地區推廣這一“上海經驗”。

大江東工作室發現，這支“老娘舅”隊伍平均年齡低，專業化程度高，處理棘手問題兼具法理與人情味。

剛剛結束的上海市委全會，“軟實力”成為全面提升城市能級和核心競爭力的實力之基。消費者滿意度也是城市軟實力的重要一環，如何讓“專業人做專業事”，使政府統籌和市民自治高效銜接？大江東工作室試圖解析這份化解消費糾紛的“上海答卷”。

24歲“老娘舅”：新業態常伴隨新糾紛

今年4月，家住浦東新區的黃女士在上海某美容機構購買了一份1000元10次的“小氣泡”套餐。第一次消費后，覺得效果不理想，她想退還剩下9次的費用。在退還金額上，雙方產生分歧。黃女士覺得，還剩9次當然是退900元，但商家不認同，稱按照價目表，單次消費金額是298元，只能退還702元。雙方僵持不下，黃女士將商家投訴到上海的“12345”市民熱線。

該美容機構注冊在浦東新區三林鎮，根據上海市投訴分流機制，1天時間，案件便轉移到了瞿懿帆所在的三林鎮市場監管所人民調解工作室。

本科念法學（調解方向）的瞿懿帆，由于專業對口，大學畢業便進入這一行。雖然才24歲，工作僅2年，但她處理這類消費糾紛已頗有經驗。

“一般這類案件采用背靠背溝通機制。”她解釋，即兩名調解員單獨和當事人溝通案情，從中尋找化解突破點。

調解員要曉之以理，還要動之以情。小瞿說，曉之以理是建立在專業、公正基礎上。“我和同事拿到案件第一件事，便是充分收集雙方憑證材料，調解和裁定都應以事實為依據。”

“動之以情”則很考驗情商。“美容效果是否理想，這類涉及服務質量的舉證很有難度。我們了解到，商家也是按照流程完成了整套服務。”在溝通室里，瞿懿帆還從手機里找出半年前自己做完“小氣泡”的圖片給黃女士看，“肉眼看，我的皮膚變化也不明顯。而且，如果調解不成，后面訴訟成本也很高。”

另一邊，小瞿的同事也在想辦法說動商家：“現在社交網絡發達，一條差評無數人都能看到。開門做生意，企業形象很重要。你堅持298元一分不少，黃女士心理上也很難接受。”

最終，雙方各作讓步，單次消費按200元結算，最后黃女士拿到了800元的退卡費。

人民調解員正在與當事人雙方溝通。

上海消費業態多元，消費者普遍具有維權意識，一線的消費糾紛調解員常面臨新考題：寵物醫療保險的賠付、快遞柜物品丟失或破損、5歲兒童使用家長手機導致大額游戲扣費、海淘產品發生質量問題、手機APP追蹤個人信息進行個性化廣告推送……上海市人大常委會副主任肖貴玉在一次業內和媒體共同參與的交流會上提到，數字經濟時代，許多消費環節存在法律空白，收集事實憑證以及厘清責任，難度極大，涉及社會方方面面的創新。

在上海，無數“瞿懿帆”們，不僅充當了社會矛盾潤滑劑，也為制度化解決新問題提供了寶貴的基層實踐。

專業人做專業事：法本率55%，平均年齡32歲

瞿懿帆所在的工作室處理過的消費糾紛，案件金額從幾百元的服務到幾十萬元的汽車都有，價格不等，難易程度也不同。但她和同事們對待所有案件都一視同仁，按照規定流程逐一辦結，甚至周末主動加班，推進案件解決。除了作為“法律人”的職業素養，在上海，一整套完備的消費糾紛調解制度也功不可沒。

以浦東新區消費糾紛調解制度為例，該區市場監管局向區政府申請經費，通過招標，民非組織“東方調解中心”補充進入了浦東新區調解員隊伍，負責一線糾紛處理，政府部門的主要任務是管理培訓和績效考核。

浦東新區通過各類途徑收集到投訴，先分流處理，適合人民調解的案件分流到第三方服務方“東方調解中心”手中。拿到案例后，調解員會征詢雙方是否自愿調解，然后進入調解程序。

2018年，東方調解中心通過在區內市場監管所內設立工作室的形式，初步在陸家嘴和三林鎮試點。“陸家嘴人口密集，電子商務集中，三林鎮涉及較多汽車消費糾紛，兩個地點都具有代表性和挑戰性。”東方調解中心理事杜玉婷說。

經過兩年多探索，2間小小的工作室積累出一套可復制可推廣的消費糾紛人民調解模式，2020年，浦東新區制定《消費糾紛人民調解規范》區級標準，成為全國首個消費糾紛處置方面的人民調解工作規范。

目前，浦東新區市場監管局下屬所有市場監管所及保稅區分局、度假區分局共設立了38個聯合調解工作室，實現了全區各街鎮及重點區域消費糾紛人民調解工作網絡全覆蓋。“我們在購物中心、電商平臺、消費糾紛高發的重點企業建立人民調解企業工作室，實行定期聯絡制度，實現了主要消費領域全覆蓋。”浦東新區市場監管局副局長張建華說。

上海積極踐行“讓專業的人做專業的事。”僅以浦東新區47名專職調解員為例，其中本科以上學歷占比93%，法本率55%，碩士學歷3人，獲得法律職業資格證書的5人——這群“老娘舅”平均年齡才32歲。

調解有時在線上進行。

“在上海，做專業‘老娘舅’，收入不錯，但性價比也低。”浦東新區司法局局長李寶令解釋道，目前調解員工資由基礎工資和績效工資組成，績效來自調解成功率，案件多了自然收入也會提高。

為何又說“性價比低”呢？原來，調解員任務可不輕，“浦東專職調解員年人均成功調解糾紛數達250多件，遠超全國平均水平。”李寶令說。

多元調解機制成效明顯：分流基層50%消費投訴量，調解成功率90%

有學者認為，一個城市的軟實力不僅是文化層面，還包括政府部門的高效統籌和市民自律自治形成“善治”。

隨著城市發展和消費水平提升，近幾年，上海市民消費訴求日益增長。以上海市市場監管局為例，2014年機構改革至今，商業領域公眾訴求量增加近10倍，對有限的行政資源提出了挑戰。

為減輕基層負擔，同時應對新經濟、新業態發展對消費維權提出的新考題，上海在“大調解”格局下，嘗試將消費糾紛“多元”化解，建立多部門共同參與，多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛預防化解工作機制。

“大調解”格局下，常有多部門共同協商解決消費糾紛。

除了購買第三方服務，上海還探索了人民調解員專業化、職業化發展路徑，聘用具有豐富調解經驗的退休司法以及市場監管干部，充實消費糾紛調解員隊伍。

經過幾年運作和試點，消費糾紛多元化解工作成效明顯。據統計，上海市基層市場監管所約有50%的消費投訴總量由人民調解工作機制消化，且比原來行政調解的成功率提高近30%，調解處置提速近50%，有效緩解了基層壓力。

消費者的獲得感持續提升，消費糾紛調解的社會參與度也不斷提高。截至目前，全市16個區建立市場監管所消費糾紛聯合人民調解工作室共151個，行業企業類消費糾紛人民調解工作室76個，通過人民調解機制協助市場監管部門化解消費糾紛16.5萬件，協助挽回經濟損失2.2億元，調解成功率達到90%，為化解消費糾紛難題給出了“上海答案”。

（本文圖片均由市場監管局提供）