“金融支持長三角——滬上十大優(yōu)秀銀行品牌”,它們分別是：工商銀行上海市分行、農(nóng)業(yè)銀行上海市分行、中國銀行上海市分行、建設(shè)銀行上海市分行、交通銀行上海市分行、招商銀行上海分行、中信銀行上海分行、浦發(fā)銀行上海分行、光大銀行上海分行、平安銀行上海分行。

央行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會及上海市政府等發(fā)布《關(guān)于進一步加快推進上海國際金融中心建設(shè)和金融支持長三角一體化發(fā)展的意見》已一年有余。一年來，滬上各家銀行在金融支持長三角一體化的工作中，具體有哪些行動？取得了哪些成績？長三角的中小企業(yè)對各家銀行的服務(wù)是否滿意？

近日，新聞晨報攜手問卷網(wǎng)面向長三角中小企業(yè)從業(yè)人員啟動長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研。邀請從業(yè)人員對滬上各家銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、貸款支持力度、金融創(chuàng)新能力等方面內(nèi)容進行滿意度評價，最終形成發(fā)布《長三角銀行金融服務(wù)滿意度調(diào)研報告》。同時，新聞晨報依據(jù)調(diào)研結(jié)果，并參考各家銀行的品牌聲譽和輿情管理等因素，經(jīng)媒體和業(yè)內(nèi)專家打分，最終評出“金融支持長三角——滬上十大優(yōu)秀銀行品牌”。它們分別是：工商銀行上海市分行、農(nóng)業(yè)銀行上海市分行、中國銀行上海市分行、建設(shè)銀行上海市分行、交通銀行上海市分行、招商銀行上海分行、中信銀行上海分行、浦發(fā)銀行上海分行、光大銀行上海分行、平安銀行上海分行。

滬上銀行金融服務(wù)整體表現(xiàn)出色

滬上銀行業(yè)在滿意度各項指標(biāo)上的整體表現(xiàn)，如下圖所示：

本次調(diào)研采用在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)研對象為長三角中小企業(yè)從業(yè)人員，共計1200人參與了本次調(diào)研。基本涵蓋了在上海展業(yè)的6大國有銀行上海分行、12家股份制銀行上海分行，以及絕大部分城農(nóng)商銀行總行和上海分行。

根據(jù)長三角企業(yè)客戶對滬上銀行滿意度調(diào)研發(fā)現(xiàn)，上海地區(qū)各銀行金融服務(wù)整體表現(xiàn)出色，總體凈滿意度為56.2%，總體凈推薦度為42.3%，其中有近六成企業(yè)客戶表示對合作銀行非常滿意，有近五成企業(yè)進一步表達(dá)了較強的推薦意愿。數(shù)據(jù)表明，在長三角一體化戰(zhàn)略的落實過程中，滬上各家銀行積極展開行動，助力長三角金融一體化高質(zhì)量發(fā)展。

從調(diào)研結(jié)果的反饋看，滬上各銀行很好地兼顧了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)性兩方面；尤其在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)更加突出，超九成的中小企業(yè)客戶對銀行服務(wù)的反饋為基本滿意或非常滿意，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力都得到了廣大中小企業(yè)客戶的認(rèn)可。在服務(wù)專業(yè)性方面，各銀行對企業(yè)的貸款服務(wù)較好地滿足了企業(yè)客戶的需求。

國有銀行滿意度相對有優(yōu)勢

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對比國有銀行、股份制銀行和城農(nóng)商銀行三類銀行在各項企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)上的表現(xiàn)，并以滬上銀行金融服務(wù)總體水平作為參考，制作對比圖如下：

調(diào)查結(jié)果顯示，在總指標(biāo)上，國有銀行占有較大優(yōu)勢，總體滿意度高于均值8個百分點；表明在整體感知上企業(yè)客戶對國有銀行整體更加認(rèn)可，滿意程度較高，也更傾向推薦合作的國有銀行給其他企業(yè)客戶；股份制銀行和城農(nóng)商銀行在客戶整體滿意度和推薦度上表現(xiàn)差異不大，其中股份制銀行總體滿意度相對較高。

從銀行整體的評價結(jié)果看，國有銀行的優(yōu)勢在于服務(wù)質(zhì)量、貸款支持力度，股份制銀行的優(yōu)勢在于金融產(chǎn)品的豐富性，城農(nóng)商銀行的優(yōu)勢在于貸款利率優(yōu)惠。

在服務(wù)質(zhì)量方面，國有銀行優(yōu)勢較為突出，尤以服務(wù)態(tài)度取勝；而股份制銀行和城農(nóng)商銀行之間差異較小；在服務(wù)能力方面，股份制銀行比之城農(nóng)商有一定優(yōu)勢；在服務(wù)態(tài)度方面股份制銀行與城農(nóng)商銀行基本持平。

服務(wù)專業(yè)性方面，國有銀行也有較為明顯的優(yōu)勢，其貸款支持力度滿意程度表現(xiàn)突出，凈滿意度達(dá)到了57.8%；值得注意的是，雖然長三角企業(yè)客戶對國有銀行的貸款服務(wù)整體較為滿意，但在貸款支持力度下的利率優(yōu)惠指標(biāo)中，國有銀行的滿意度得分較低，表明企業(yè)客戶對于國有銀行的利率優(yōu)惠有更多的期待和需求。在金融產(chǎn)品的豐富性方面，股份制銀行在三類銀行中滿意度最高。城農(nóng)商銀行在貸款利率優(yōu)惠方面，得到了41.1%的滿意度評分，在三類銀行中得分最高，受到廣大企業(yè)客戶的認(rèn)可。

各銀行間滿意度對比分析

1、滬上銀行整體滿意度排名

上海地區(qū)各銀行整體凈滿意度排名如上圖所示。凈滿意度均值為56%。排名前五的銀行分別是招商銀行上海分行、浦發(fā)銀行上海分行、工商銀行上海市分行、平安銀行上海分行以及交通銀行上海分行。其中招商銀行上海分行凈滿意度得分76%，排名第一。

2、滬上銀行整體推薦度排名

上海地區(qū)各銀行整體凈推薦度排名如上圖所示。凈推薦度均值為42%。排名前五的銀行分別是招商銀行上海分行、南京銀行上海分行、浦發(fā)銀行上海分行、建設(shè)銀行上海市分行和中國銀行上海市分行。其中招商銀行上海分行凈推薦度得分66%，排名第一。

3、滬上銀行服務(wù)質(zhì)量排名

上海地區(qū)各銀行的金融服務(wù)質(zhì)量滿意度排名如上圖所示。金融服務(wù)質(zhì)量滿意度均值為53%。排名前五的銀行分別是平安銀行上海分行、光大銀行上海分行、工商銀行上海市分行、中國銀行上海市分行和招商銀行上海分行。其中平安銀行上海分行金融服務(wù)質(zhì)量滿意度得分78%，排名第一。

4、滬上銀行服務(wù)態(tài)度排名

上海地區(qū)各銀行的金融服務(wù)態(tài)度滿意度排名如上圖所示。金融服務(wù)態(tài)度滿意度均值為52%。排名前五的銀行分別是平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行上海分行、工商銀行上海市分行、溫州銀行上海分行、泰隆銀行上海分行。其中平安銀行上海分行金融服務(wù)態(tài)度滿意度得分69%，排名第一。

5、滬上銀行金融創(chuàng)新能力排名

上海地區(qū)各銀行的金融創(chuàng)新能力滿意度排名如上圖所示。金融創(chuàng)新能力滿意度均值為37%。排名前五的銀行分別是平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行上海分行、郵儲銀行上海分行、光大銀行上海分行和寧波銀行上海分行。其中平安銀行上海分行金融創(chuàng)新能力滿意度得分56%，排名第一。

6、滬上銀行貸款支持力度排名

上海地區(qū)各銀行的貸款支持力度滿意度排名如上圖所示。貸款支持力度滿意度均值為50%。排名前五的銀行分別是工商銀行上海市分行、寧波銀行上海分行、中國銀行上海市分行、郵儲銀行上海分行和光大銀行上海分行。其中工商銀行上海市分行貸款支持力度滿意度得分71%，排名第一。

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