大年初一的2時(shí)14分，上海12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員陸維影接到了一個(gè)暖心的來(lái)電。打電話的是市民魏子軒，他深夜致電并非為了緊急求助，而是要特意說(shuō)一聲“祝你們新春快樂”。電話中，他還感謝了“12345”的話務(wù)員們，盛贊他們辦事效率高。

昨天15時(shí)，記者聯(lián)系上魏子軒時(shí)，他已身在甘肅的老家。他回憶，凌晨撥打“12345”這通電話時(shí)，他剛坐上前往普陀區(qū)中心醫(yī)院的出租車。他要去醫(yī)院做核酸檢測(cè)，接下來(lái)還要連夜收拾行李趕往機(jī)場(chǎng)，坐7時(shí)的飛機(jī)返回甘肅老家。就在打電話之前不久，他點(diǎn)開手機(jī)，看到自己的隨申碼還是紅色的。“當(dāng)時(shí)我急壞了，幾乎已經(jīng)不抱希望，打算把飛機(jī)票退了，但沒想到‘12345’及時(shí)幫我解決了這個(gè)大問題。”

時(shí)間再往前回溯。今年1月17日，魏子軒因被判定為一例新冠確診病例的次密接，要進(jìn)行14天的集中隔離，隔離時(shí)間從1月18日零時(shí)起算，2月1日年初一零時(shí)結(jié)束。由于回鄉(xiāng)心切，他買了年初一7時(shí)的回鄉(xiāng)機(jī)票，打算一結(jié)束隔離就回老家。豈料，年初一零時(shí)一過(guò)，他發(fā)現(xiàn)自己的隨申碼并未由紅轉(zhuǎn)綠。“如果不能立即變回綠色，我寸步難行，肯定回不了甘肅”，等了半個(gè)小時(shí)后，零時(shí)39分，焦急的他撥打了第一個(gè)“12345”電話求助。

在“12345”的內(nèi)部流程中，隨申碼未能及時(shí)由紅轉(zhuǎn)綠被列為“緊急工單”，不僅會(huì)馬上轉(zhuǎn)到上海市大數(shù)據(jù)中心處理，還有著兩小時(shí)必須辦結(jié)的特殊要求。春節(jié)期間類似的來(lái)電不少，“12345”配備了足夠的假期值班話務(wù)員，保證魏子軒的來(lái)電被“緊急小組”第一時(shí)間介入處置。每隔一會(huì)，魏子軒便會(huì)再次來(lái)電詢問進(jìn)展，話務(wù)員們?cè)谟涗洿邌蔚耐瑫r(shí)，也勸他耐心再等一等。1時(shí)55分，好消息傳來(lái)，他的隨申碼終于恢復(fù)了正常，可以前往醫(yī)院做核酸檢測(cè)了……

坐在出租車上，有些驚魂未定的魏子軒主動(dòng)與司機(jī)分享了這段遭遇。他感慨，自己已經(jīng)在上海待了8年，這座城市的高效讓他感動(dòng)。他隨即拿起手機(jī)，撥通了那通致謝電話。

陸維影告訴記者，魏子軒的來(lái)電是她虎年收到的第一份祝福。作為一名話務(wù)員，她一直盡心記錄、及時(shí)傳遞，希望每一次接聽都能對(duì)得起市民的一聲謝謝。市民的來(lái)電感謝表?yè)P(yáng)正是對(duì)接線員們24小時(shí)全年無(wú)休辛苦付出的肯定，是對(duì)“12345”平臺(tái)的認(rèn)可。

申城的“12345”正不斷受到市民的認(rèn)可。記者從“12345”得知，2021年熱線共接到類似的表?yè)P(yáng)感謝1.4萬(wàn)余件。這些認(rèn)可的背后，還有著申城各個(gè)職能部門基層一線工作人員盡心盡力的長(zhǎng)期堅(jiān)守。這些有愛、有人情味的故事，正是這座人民城市更有溫度的寫照。

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