黃浦區行政服務中心根據疫情防控要求，在確保疫情防范安全的同時，更好地便利企業，進一步加大遠程線上服務的手段，著力推出“云幫辦”服務，將工作重心從“線下窗口接待”迅速過渡到“線上客服幫辦”，針對企業的不同情況，采用電話熱線、微信群、視訊會議等多種形式，即便在窗口對外運維受阻的情況下，也依然能夠確保政務服務“不停歇”，服務品質“不打折”。

“云幫辦”電話熱線，傳統模式再提升

圖片63529090，這個早已被黃浦企業熟知的號碼，在疫情的特殊時期，顯得更為重要。企業來不了中心，網上辦事遇到困難怎么辦？一個電話，讓企業與中心的距離近在咫尺。

為緩解當前疫情形勢下電話量激增的情況，同時在原有熱線電話解決企業簡單咨詢的基礎上擴大咨詢范圍，中心召集相關部門負責人研究對策，調整現有窗口人員配置，抽調業務骨干，速度集結起一支業務能力強、工作經驗足的咨詢隊伍，增開熱線電話數量，提高電話回復業務水平，更大范圍地為企業答疑解惑。無論大的、小的、難的、易的問題。“只要來電，肯定給您一個滿意的答復。”

圖片他們迅速梳理出企業咨詢量較大的各類事項，進行分類，客服人員熟記于心，以便第一時間快速做出回復。他們還跨前一步，從企業角度出發，主動指引，服務更貼心。比如，企業的各類變更手續是大家詢問較多的問題，幫辦人員在接線時，不僅準確告知各類變更在“一網通辦”上辦理的鏈接入口，如何查找需要準備的資料等，更是考慮到企業在準備材料可能會“不知所措”，主動告知可在“上海市市場監督管理局”的網站上查找到相應的模板，“一頭霧水”的企業頓時“豁然開朗”，讓辦事人員不僅省去了反復來電咨詢的煩惱，更是省去了到政務大廳跑腿的麻煩。

“云幫辦”微信群，服務企業顯身手

打開“黃浦區行政服務中心”微信公眾號，在聊天框里輸入“客服”“幫辦”“云客服”這樣的關鍵字，就會彈出一個“二維碼”，你可別小看它，它會帶你進入“云幫辦”微信群，這個群的管理員便是曾經活躍在行政服務中心大廳、業務能力精湛的線下幫辦團隊，疫情當前，他們轉戰線上，依舊做起自己的老本行，為“助企紓困”助一臂之力。

運用企業熟悉的對話模式，不僅能夠及時向企業發布各項政策，讓企業在第一時間了解“助企紓困”的政策，更是為其提供了線上咨詢服務和交流的平臺，一家企業問題的解答，往往是企業的共性問題，其它企業紛紛借鑒，大大節省了客服人員的人力成本。

“云幫辦”微信群建立以來，入群企業數與日俱增。及時有效地發布政策，聽取企業在疫情特殊情況下的需求，推動“助企紓困”政策更好地落地落實，為企業線上咨詢和交流搭建一個資源共享的平臺。幫辦人員不僅主動為企業解決遠程辦公線上操作“一網通辦”，還在疫情期間對《黃浦區關于促進中小企業健康發展的實施意見》的解讀等相關問題，同時征求企業對中心服務營商環境的意見建議，服務內容還不少呢！各類咨詢問題，群內幫辦人員都第一時間給予答復，對于個別復雜問題，主動聯系相關部門詳細了解情況后24小時內主動聯系企業給予滿意的答復和解決途徑。

“云幫辦”視訊聯辦，部門聯動提效能

圖片“云幫辦”熱線電話、微信群似乎還少了點什么，復雜的行政審批怎么辦？跨部門溝通如何解決？別急，中心將“云幫辦”服務再度升級，建立后臺協調機制，推出視訊會議預約功能，邀請跨部門業務骨干聯合解答。辦事人員不出家門，便能享受到專業級、高質量的政務服務。

為此，黃浦區充分協調各窗口入駐部門，加強工作人員配置，號召科長、業務骨干“沖鋒”一線幫辦主陣地，積極推進各項業務的辦理進度。視訊會議克服了熱線電話、微信群的缺點，不僅讓跨部門的溝通更加順暢，也能夠更好地與企業互動，核驗材料等，對于企業提出的問題及時有效進行答復，讓政務服務疫情期間“不下線”。

為有效避免接觸，減少企業來中心的次數，各進駐部門更是經常主動電話、視頻聯系，跟進辦事需求，溝通辦理事項，不僅增強了政府與企業之間的彼此理解，也讓辦事更加順利，企業更加滿意。

在這個特殊的時期，中心在確保各項防疫舉措路落實到位的同時，更是從企業安全角度著想，助力企業遠程辦公，順利辦成事，辦好事。“云幫辦”以專業的技能、真誠的線上服務，始終陪伴在企業的身邊，讓疫情期間，服務品質“在線”，企業滿意“在線”。

（來源：上海黃浦）

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