人民網上海4月1日電 （葛俊俊）“按要求科技小巨人項目驗收申請應3月提交，現在公司人員全部居家辦公，材料很難準備齊全，該怎么辦”“我要辦理外國人工作證，現在這個情況還可以去窗口交材料嗎，會不會影響辦理進度”……疫情之下，市民企業在科技創新活動遇到了不少新情況、新問題。

作為市科委外的一線服務窗口，科技114積極響應，一線坐席熱情傾聽、耐心安撫、及時反饋，呼叫中心和二線成員單位保持密切溝通協調，緊急疑難問題24小時內精準對接給出處理方案。

疫情期間，電話量總體呈增長態勢，截止到3月31日，科技114來電共計3110個，其中市民直接來電3084個，12345專線來電26個；一線坐席接聽處理了2998個，呼出服務365個，電話服務總量3338個，日均服務量278個；電話接聽率 96.40%，電話滿意度99.81%。此外，受理12345線下流轉工單56單，均按時限處理回復，科技114服務體系高效協同，確保所有用戶的來電問題“必有回響”。

由于疫情對于市民企業的工作生活造成了很大不便，不少用戶電話中也產生了一些心理焦慮情緒。科技114在電話服務中關注用戶情緒，耐心安撫，以同理心給予用戶切實指導和建議；對于部分比較緊急的用戶訴求，開啟綠色通道，呼叫中心快速響應，升級對接二線管理老師，結合實際給出解決方案。比如高新技術企業火炬統計、技術先進型服務企業年度信息報送、科技小巨人企業綜合績效評價等工作，管理單位都及時根據企業反饋，調整延長填報時間，讓企業疫情期間后顧無憂；線上呼叫中心和線下辦事窗口協同創新服務，科技114搭建起溝通協調橋梁，與市級外專窗口確定服務流程和要求，首創以“視頻連線+遠程受理”的方式，為受疫情影響無法前往現場窗口校核材料的市民，提供臨時應急遠程校核服務，“不見面，仍有情”。

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