“上海本輪疫情暴發(fā)時(shí)，36小時(shí)內(nèi)要完成10多座方艙的后勤服務(wù)建設(shè)，時(shí)間緊，任務(wù)重，風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)多。”“醫(yī)管家”總裁朱春堂回憶起4月份與時(shí)間賽跑的經(jīng)歷說(shuō)到，“辦法總比困難多，從安排外地員工來(lái)上海支援到編寫好方艙后勤管理的操作指南，我們盡其所能，第一時(shí)間齊上陣。”

? “成就平凡的人，創(chuàng)造服務(wù)的美。”2002年，“醫(yī)管家”帶著這樣的使命成立。醫(yī)院后勤是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，進(jìn)入門檻并不高，但要做好并不容易。但不可否認(rèn)，后勤服務(wù)行業(yè)的同質(zhì)化愈發(fā)嚴(yán)重，想要實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑是十分具有挑戰(zhàn)性的，“醫(yī)管家”不斷創(chuàng)新與實(shí)踐，嘗試將新技術(shù)嵌入醫(yī)院后勤服務(wù)流程中，巧妙借鑒模仿了其他行業(yè)的服務(wù)模式，例如，借鑒專車業(yè)務(wù)推出“滴滴搶單”，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)跟蹤醫(yī)療廢棄物的處置......

中歐國(guó)際工商學(xué)院創(chuàng)業(yè)學(xué)副教授王泰元認(rèn)為，醫(yī)院后勤服務(wù)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，但并非人力的簡(jiǎn)單堆砌就能產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，不少醫(yī)院后勤服務(wù)由于沒(méi)有管理好，依然給人“臟亂差”的體驗(yàn)。“醫(yī)管家”積極采用信息化技術(shù)和數(shù)字工具，將后勤服務(wù)工作管理的更加有序，為醫(yī)護(hù)和患者帶來(lái)了卓越的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了降本增效，在行業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟。

以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為抓手，編寫了行業(yè)第一套作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)

曾經(jīng)的醫(yī)院物業(yè)以保潔、運(yùn)送和保安等內(nèi)容為主，服務(wù)范圍狹窄。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)后勤服務(wù)的需求漸漸多元化，醫(yī)院后勤服務(wù)包含內(nèi)容也逐漸增多，比如：消毒隔離、防護(hù)工作、醫(yī)療垃圾分類標(biāo)識(shí)、收集、包裝、清運(yùn)、處置、中央物流運(yùn)送銜接調(diào)配工作、家屬探視管理工作、生活護(hù)理工作等等，服務(wù)要求越來(lái)越細(xì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高。

90年代后期，醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化開(kāi)始興起，2002年，為順應(yīng)加快后勤社會(huì)化的發(fā)展目標(biāo)，“醫(yī)管家”就此誕生，跟隨時(shí)代風(fēng)口開(kāi)始為醫(yī)院提供后勤服務(wù)。新生的行業(yè)發(fā)展體系并不足夠完善，這會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題，因此，從2002年開(kāi)始，“醫(yī)管家”便開(kāi)始了它的潛心學(xué)習(xí)之路，雙管齊下，在向國(guó)外同行學(xué)習(xí)核心服務(wù)流程的同時(shí)還向甲級(jí)寫字樓學(xué)習(xí)物業(yè)管理，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為抓手，編寫了行業(yè)第一套作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)，涵蓋五大方面2000多條標(biāo)準(zhǔn)，并公開(kāi)出版發(fā)行，最終形成了一個(gè)較為專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式。

從2008年開(kāi)始，“醫(yī)管家”將重點(diǎn)置于標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立和現(xiàn)代企業(yè)的制度建立。據(jù)介紹，“醫(yī)管家”把過(guò)去的五六年里所做服務(wù)的操作流程進(jìn)行匯總匯編，根據(jù)環(huán)境管理，秩序維護(hù)，導(dǎo)醫(yī)輔醫(yī)等每個(gè)條線，梳理出一套標(biāo)準(zhǔn)和流程體系，把每一個(gè)具體的作業(yè)都流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，共形成了13本作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)。同時(shí)公司還專門設(shè)置品控部門、人事財(cái)務(wù)等部門，形成和完善公司的現(xiàn)代管理體系。

在行業(yè)層面，作為深耕醫(yī)院物業(yè)多年的專業(yè)“領(lǐng)跑者”，“醫(yī)管家”出版了行業(yè)內(nèi)第一本目視化作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)，引領(lǐng)多項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，無(wú)償向行業(yè)分享自身一線抗疫經(jīng)驗(yàn)，組織了一次上海全市范圍的《方艙醫(yī)院個(gè)人防護(hù)》培訓(xùn)，吸引了3萬(wàn)多名各行各業(yè)進(jìn)方艙工作的員工參與，讓大家對(duì)于如何脫穿防護(hù)服、在方艙里面對(duì)如何分區(qū)管理、如何在方艙里開(kāi)展工作有了更為透徹的認(rèn)知，還形成了一套方艙醫(yī)院后勤服務(wù)的規(guī)范，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2020年，“醫(yī)管家”醫(yī)院后勤服務(wù)研發(fā)中心聯(lián)合上海交通大學(xué)中國(guó)醫(yī)院發(fā)展研究院醫(yī)院后勤管理研究所和浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生政策與醫(yī)院管理研究中心共同編著了《2020中國(guó)醫(yī)院后勤服務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，這已經(jīng)是“醫(yī)管家”發(fā)布的第6本行業(yè)白皮書。

王泰元副教授表示：“對(duì)不少傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這種借鑒模仿式創(chuàng)新很有必要，技術(shù)成熟又路徑清晰，風(fēng)險(xiǎn)較小。但這種創(chuàng)新模式并非沒(méi)有門檻，要求企業(yè)具備三大能力：一是資源的獲取與累積；二是不同資源的結(jié)合與融合；三是在新場(chǎng)景的部署與運(yùn)用。對(duì)醫(yī)管家而言，能把新技術(shù)融入后勤工作，成功借鑒其他行業(yè)的服務(wù)模式，得益于其對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)場(chǎng)景的深耕，把服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，這些為其后來(lái)的創(chuàng)新提供了很好的基礎(chǔ)。”

借鑒滴滴搶單模式降本增效

隨著智慧醫(yī)院評(píng)審細(xì)則的陸續(xù)發(fā)布及醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展有關(guān)政策的持續(xù)出臺(tái)，醫(yī)院后勤管理受到高度重視。如何通過(guò)智慧化的手段降低后勤運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)效率和服務(wù)滿意度？

2013年，“醫(yī)管家”在醫(yī)院后勤服務(wù)中引入醫(yī)院智慧后勤系統(tǒng)，2015年，“醫(yī)管家”醫(yī)院智慧后勤系統(tǒng)升級(jí)到3.0版（現(xiàn)已升級(jí)到4.0版本），這其中，“醫(yī)管家”創(chuàng)新了一個(gè)類似于滴滴打車的“搶單模式”。“醫(yī)院后勤就像是一個(gè)小的物流系統(tǒng)，當(dāng)醫(yī)生護(hù)士有運(yùn)送病人、標(biāo)本，或是一些其他工作需求時(shí)，可以通過(guò) PC端或者是手機(jī)端將指令需求傳遞到一站式服務(wù)中心，該系統(tǒng)會(huì)把信息自動(dòng)派發(fā)到分布在醫(yī)院各個(gè)地方員工的手持終端上，員工會(huì)根據(jù)自己目前所處的工作狀態(tài)、距離遠(yuǎn)近自行判斷是否搶單。搶單完成后，后臺(tái)利用 WiFi發(fā)送立體定位進(jìn)行引導(dǎo)運(yùn)送。項(xiàng)目完成后醫(yī)護(hù)人員還可以對(duì)工作完成質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，和工作量一起形成員工工資的評(píng)價(jià)指標(biāo)。”創(chuàng)新帶來(lái)了降本增效，這種模式將員工被動(dòng)的工作變成了主動(dòng)的工作，確保了后勤服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，比原來(lái)提高了20%的效率，同時(shí)，也提升了工作人員的服務(wù)態(tài)度。

除此之外，由于人工成本的逐年遞增和當(dāng)代年輕人的工作意愿取向轉(zhuǎn)變，“醫(yī)管家”還將目光聚焦于人機(jī)協(xié)同作業(yè)。雖然目前機(jī)器人的成本和技術(shù)發(fā)展還不能滿足產(chǎn)業(yè)需要，但隨著時(shí)代發(fā)展已經(jīng)得到了一定的長(zhǎng)足發(fā)展。朱春堂介紹：“在疫情中，我們能夠很明顯的感覺(jué)到部分機(jī)器人已經(jīng)得到大面積運(yùn)用，如測(cè)溫機(jī)器人、消毒機(jī)器人等。我們現(xiàn)在也在尋找一些可以部分替代人工的機(jī)器人跟我們?nèi)斯は嘟Y(jié)合來(lái)進(jìn)行人機(jī)協(xié)同作業(yè)，實(shí)現(xiàn)很多組合，既能借助機(jī)器減少對(duì)部分工種員工的工作量，同時(shí)還能提高工作效率。”

據(jù)了解，未來(lái)，“醫(yī)管家”還將融合創(chuàng)新視角集中于兩個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其一是針對(duì)內(nèi)部管理的益中亙泰智慧管理平臺(tái)的建立，即通過(guò)平臺(tái)后臺(tái)，將財(cái)務(wù)、人事、采購(gòu)、審批等數(shù)據(jù)全部打通，實(shí)行現(xiàn)在無(wú)紙化辦公，形成自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的實(shí)時(shí)分析。其二在于客戶服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)，對(duì)客戶的需求進(jìn)行新一輪調(diào)研和整合，實(shí)現(xiàn)新一輪“醫(yī)管家”5.0版本的升級(jí)。

“醫(yī)管家在幾乎所有項(xiàng)目上都采用了搶單模式，并把節(jié)省下來(lái)的成本大部分讓渡給了客戶。從企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展角度看，這么做是正確的。企業(yè)應(yīng)首先聚焦價(jià)值創(chuàng)造，然后是價(jià)值獲取。有的企業(yè)因?yàn)榕e(cuò)了價(jià)值創(chuàng)造與獲取的邏輯關(guān)系而銷聲匿跡。”王泰元教授表示。

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將快樂(lè)理念融入服務(wù)，突破行業(yè)同質(zhì)化困局

隨著行業(yè)供大于求，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，行業(yè)的同質(zhì)化愈發(fā)嚴(yán)重，為追求突破，“‘醫(yī)管家’率先進(jìn)行了新的整合式創(chuàng)新和系統(tǒng)性升級(jí)。‘醫(yī)管家’的競(jìng)爭(zhēng)力并不是在某一點(diǎn)上，而是在各方面集成的能力。”朱春堂介紹說(shuō)。

在上海兒童醫(yī)學(xué)中心，一群志愿者孩子們?cè)谘葑鄻?lè)器，穿著卡通服裝的工作人員跟孩子們快樂(lè)打著招呼，回應(yīng)他們的是臺(tái)下一個(gè)個(gè)聚精會(huì)神聆聽(tīng)演奏的小腦袋。大家一起唱起了小星星，動(dòng)聽(tīng)悅耳的聲音回蕩在病房里，現(xiàn)場(chǎng)氣氛溫馨熱烈，笑容掌聲此起彼伏，為住院的孩子們?cè)鎏砹艘环萘辽?/p>

“醫(yī)院后勤服務(wù)不僅僅是生活上的照料，也需要給病人精神上的鼓勵(lì)，要為病人創(chuàng)造快樂(lè)。“醫(yī)管家”重新組合各種資源，將上海迪斯尼的快樂(lè)理念引進(jìn)到上海兒童醫(yī)學(xué)中心后勤服務(wù)中，讓孩子在治病的過(guò)程中相對(duì)體驗(yàn)更溫馨，感到關(guān)愛(ài)和快樂(lè)。

“在設(shè)備設(shè)施和員工培訓(xùn)上，我們會(huì)讓其更加卡通化，比如員工的服裝都專門注冊(cè)了商標(biāo)，如穿好小蜜蜂服裝再服務(wù)于兒童醫(yī)院，并且在跟孩子們打招呼及互動(dòng)的方式上也會(huì)更加夸張可愛(ài)，讓孩子們看到更有親切感。“朱春堂說(shuō)起快樂(lè)服務(wù)的案例，“比如之前都是通過(guò)病床將小孩運(yùn)送到手術(shù)室，現(xiàn)在我們會(huì)給各兒童醫(yī)院配備卡通車，讓孩子自己開(kāi)著卡通車進(jìn)入到手術(shù)室里，就不想這是個(gè)疾病治療的過(guò)程，而是一個(gè)出去玩的過(guò)程；在安全和兒童適用度方面，我們會(huì)為水龍頭配備鴨嘴，為插座孔設(shè)置插座塞，完善了綜合性的服務(wù)配備。”

此外，為滿足行業(yè)人才需求，公司設(shè)置了完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，如英才培訓(xùn)班、高級(jí)經(jīng)理研修班等，源源不斷輸出人才。“醫(yī)院后勤服務(wù)行業(yè)原本起點(diǎn)并不高，20年前沒(méi)人看得上這個(gè)行業(yè)，招一個(gè)本科生都很難，我們?cè)瓉?lái)的很多經(jīng)理，大部分文化水平是不高的，從基層的員工里面提拔上來(lái)。但是他現(xiàn)在要從事的管理工作對(duì)他的管理能力要求很高，需要會(huì)做財(cái)務(wù)、預(yù)算、人事招聘、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、管理等。”而一套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)便能完美解決這個(gè)難題。例如高級(jí)經(jīng)理研修班共包括四個(gè)模塊的課程，通用管理知識(shí)、人文素養(yǎng)、組織到優(yōu)秀的企業(yè)去參觀和“艱苦樸素，永葆奮斗者精神”模塊，將理論知識(shí)教授給管理經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，實(shí)現(xiàn)人才的蛻變。

做大范圍的培訓(xùn)無(wú)疑會(huì)耗費(fèi)公司很多資金，并且行業(yè)人才流失率也很高，在問(wèn)及是否值得時(shí)，“醫(yī)管家”總裁朱春堂表示：“從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)上來(lái)講，我們是一個(gè)幫助人發(fā)展的行業(yè)，而我們的員工大部分都是社會(huì)基層的勞動(dòng)人民，我們其中的一個(gè)使命是讓員工在工作中能夠通過(guò)工作價(jià)值創(chuàng)造獲得個(gè)人的尊嚴(yán)，所以說(shuō)無(wú)論是從生意本身來(lái)講，還是從企業(yè)使命來(lái)講，我們都是有責(zé)任去做好幫助人發(fā)展的這項(xiàng)工作，我想這也是這么多年在行業(yè)里一直擁有更好的口碑、品牌效應(yīng)的原因。”

一個(gè)個(gè)小的創(chuàng)新引導(dǎo)整個(gè)系統(tǒng)的升級(jí)，讓“醫(yī)管家”在之前的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上形成了系統(tǒng)性的創(chuàng)新系統(tǒng)，持續(xù)領(lǐng)跑醫(yī)院后勤服務(wù)行業(yè)。

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