營(yíng)商環(huán)境沒有最好，只有更好。優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)。為促進(jìn)互學(xué)互鑒，共同提升進(jìn)步，2022年12月29日，區(qū)發(fā)展改革委印發(fā)公布了《關(guān)于印發(fā)嘉定區(qū)2022年度優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境優(yōu)秀案例的通知》（嘉發(fā)改〔2022〕67號(hào)）。從2023年1月16日起，小嘉將陸續(xù)推送嘉定區(qū)各單位的好做法，分享12個(gè)針對(duì)性強(qiáng)、有特色的改革舉措。

今天，讓我們看看嘉定區(qū)行政服務(wù)中心如何通過打造“小嘉幫辦”服務(wù)品牌，全力解決企業(yè)群眾辦事難題，不斷提升人民群眾的辦事體驗(yàn)和滿意度。

嘉定區(qū)行政服務(wù)中心政務(wù)大廳作為全區(qū)高度集成的一門式綜合大廳，高度集成31家職能部門600多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，是推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、為企業(yè)群眾提供高效便捷政務(wù)服務(wù)的重要陣地，設(shè)有開辦企業(yè)、辦稅服務(wù)、綜合服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)登記、公安專區(qū)、就業(yè)人才、工程建設(shè)項(xiàng)目審批審查等專區(qū)。年均接待92.54萬人次，日均接待4000多人次，年均辦件量83.97萬件。

2022年，為進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級(jí)和辦事體驗(yàn)，最大限度減少企業(yè)和群眾跑動(dòng)次數(shù)，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和營(yíng)商環(huán)境，區(qū)行政服務(wù)中心深入踐行人民城市理念，聚焦群眾辦事痛點(diǎn)難點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化幫辦服務(wù)模式，全力打造“小嘉幫辦”服務(wù)品牌。至今，政務(wù)大廳“小嘉幫辦站”為辦事群眾提供現(xiàn)場(chǎng)幫辦6538次。

主要做法

滿足個(gè)性需求，主題服務(wù)多元化

在企業(yè)服務(wù)全程代辦等傳統(tǒng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，結(jié)合政務(wù)大廳疫情防控需要，快速推出“快閃辦”“自助辦”“視訊辦”“陪同辦”等主題服務(wù)，最大程度分流辦事人群、縮短辦理時(shí)間，緩解辦事人員因不符合防控要求無法進(jìn)門、排隊(duì)等候等帶來的焦慮情緒。

“小嘉幫辦”服務(wù)站

1、推出快閃辦。針對(duì)特種設(shè)備作業(yè)人員資格證的領(lǐng)取、道路運(yùn)輸車輛年度審驗(yàn)?zāi)陮彉?biāo)志的領(lǐng)取等簡(jiǎn)易事項(xiàng)，引導(dǎo)辦事企業(yè)通過“入門即辦、辦完即走”快速通道，即刻完成辦理，非常便捷省力。

2、引導(dǎo)自助辦。為緩解政務(wù)大廳人流大的矛盾，在線上導(dǎo)辦專區(qū)陸續(xù)推出申領(lǐng)離線碼、社保單業(yè)務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)登記查詢等“高頻事項(xiàng)”。以查詢無房證明及個(gè)人房產(chǎn)資料為例，在幫辦員協(xié)助下，借助不動(dòng)產(chǎn)自助查檔機(jī)，直接完成查詢打印，完全不占用窗口資源。

3、搭建視訊辦。疫情以來，為無法進(jìn)入場(chǎng)所或辦事群體，在政務(wù)大廳入口處開設(shè)“視訊聯(lián)動(dòng)專區(qū)”，聯(lián)動(dòng)區(qū)行政服務(wù)中心六個(gè)專區(qū)，由部門幫辦專員實(shí)時(shí)提供在線響應(yīng)，把不可以變成可能。

4、做好陪同辦。針對(duì)老年人等較難清晰表述辦理需求的特殊群體，安排“專屬小嘉”全程陪同代辦幫辦，搭建安全可靠的溝通橋梁，減少多頭跑、四處問，把無序變得有序。

做強(qiáng)陣地支撐，優(yōu)化幫辦服務(wù)

1、打造硬核服務(wù)環(huán)境。在政務(wù)大廳主入口，打造“視訊聯(lián)辦”專區(qū)，設(shè)置4個(gè)視訊專席，讓“面對(duì)面”體驗(yàn)更舒適；推出“自助導(dǎo)辦”專區(qū)，集中擺放了政務(wù)大廳4臺(tái)高頻自助終端設(shè)備；改造“快速辦理”專區(qū)，添置3套共享電腦并提供掃描、打印等配套服務(wù)；開設(shè)“辦不成事”反映窗口，暢通問題反饋渠道。

2、研究規(guī)范服務(wù)模式。基于服務(wù)項(xiàng)目化、項(xiàng)目清單化的服務(wù)模式，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，梳理幫辦代辦事項(xiàng)所涉及政策文件，匯總事項(xiàng)清單、辦理流程和服務(wù)指南，總結(jié)不同群體的幫辦代辦需求，積累不同事項(xiàng)的多部門協(xié)同服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，著手編制《“小嘉幫辦”服務(wù)手冊(cè)》，有力保障服務(wù)專業(yè)性和精準(zhǔn)度。

3、提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能級(jí)。定期開展小嘉幫辦員專題培訓(xùn)，堅(jiān)持以案促學(xué)，舉辦“懿小嘉系列課堂”專題培訓(xùn)，通過案例演繹、經(jīng)驗(yàn)分享、模擬訓(xùn)練、立功競(jìng)賽等形式，共同提升幫辦員綜合素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，打造全科型服務(wù)標(biāo)兵。

小嘉幫辦員為申請(qǐng)人提供指導(dǎo)服務(wù)

創(chuàng)新發(fā)展路徑，激發(fā)品牌活力

1、探索標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展路徑。以政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)，將首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知等制度要求，與幫辦服務(wù)相融合。通過標(biāo)準(zhǔn)的研制、宣貫和執(zhí)行，進(jìn)一步明確服務(wù)要求、壓實(shí)工作責(zé)任，逐步形成可復(fù)制可推廣的標(biāo)準(zhǔn)化工作模式。

2、拓展家門口服務(wù)陣地。依托15分鐘政務(wù)服務(wù)圈，持續(xù)拓展延伸服務(wù)觸角，將“視訊辦”視訊響應(yīng)服務(wù)平臺(tái)接入“我嘉·鄰里中心”政務(wù)服務(wù)站，為周邊企業(yè)群眾就近咨詢和辦事，提供在線引導(dǎo)服務(wù)。

3、發(fā)揮多樣化站點(diǎn)功能。將政務(wù)大廳“小嘉幫辦”服務(wù)站打造成為政府部門零距離服務(wù)企業(yè)群眾的重要渠道，共同助力幫辦服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)化提升，現(xiàn)已率先成為2022年嘉定區(qū)新錄用公務(wù)員崗位實(shí)踐基地。

取得成效

助推用戶體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)

“嘉溫度”

1、實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單高頻事項(xiàng)“即辦即走”。針對(duì)申請(qǐng)人線上申請(qǐng)“特種設(shè)備安全管理”和“作業(yè)人員證”等現(xiàn)場(chǎng)打印證照類高頻事項(xiàng)，辦事企業(yè)基本可在3分鐘內(nèi)完成打印，相較于“必須線下提交材料，完成審核才可打印”的舊模式，真正做到了“即辦即走”。2022年6月以來，共開展“快閃辦”3380件。

2、實(shí)現(xiàn)不進(jìn)入場(chǎng)所“面對(duì)面辦成事”。依托視訊服務(wù)專區(qū)，線上聯(lián)動(dòng)政務(wù)大廳各專區(qū)“首席業(yè)務(wù)代表”，線下提供場(chǎng)內(nèi)外跑腿遞送服務(wù)，最大程度幫助因防疫要求無法進(jìn)入大廳、未提前預(yù)約又不想排隊(duì)等候、未帶齊材料又想尋求專業(yè)咨詢服務(wù)等人群辦成事。

2022年6月以來，共開展“快閃辦”3380件

搭建部門聯(lián)系企業(yè)群眾

“嘉紐帶”

1、線上線下一口受理“辦不成事”。線上推出“辦不成事”反映熱線、線下開設(shè)了“辦不成事”反映窗口，為市民解答辦事過程中可能遇到的“找不到”“不會(huì)辦”“辦不成”情況。積極會(huì)同專區(qū)多部門聯(lián)手問診復(fù)雜疑難，在“一個(gè)窗口”共同踐行“兜底辦”服務(wù)承諾。

“辦不成事”反映窗口

2、快速響應(yīng)企業(yè)群眾服務(wù)評(píng)價(jià)。主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)群眾評(píng)價(jià)幫辦服務(wù)，推進(jìn)政務(wù)大廳“好差評(píng)”100%覆蓋，通過完整高效的評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全過程閉環(huán)式工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)1分鐘內(nèi)接收反應(yīng)、5分鐘內(nèi)集結(jié)出勤、15分鐘內(nèi)到達(dá)處置、48小時(shí)內(nèi)答復(fù)完畢的快速反應(yīng)機(jī)制。

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)陣地培育

“嘉人才”

1、走近窗口了解群眾需求。以推動(dòng)將幫辦站點(diǎn)打造成為新錄用公務(wù)員實(shí)踐基地為起點(diǎn)，吸引更多職能部門主動(dòng)跨前、換位體驗(yàn)，從滿足企業(yè)群眾實(shí)際需求出發(fā)，用真心真情踐行群眾路線，提供幫辦服務(wù)。

2、聚焦痛點(diǎn)提高服務(wù)能力。結(jié)合部門職能和所轄事權(quán)，思考優(yōu)化辦事流程，聚焦企業(yè)需求和辦事難點(diǎn)堵點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)做法，優(yōu)化服務(wù)模式，助力培育想干事、能干事、干成事的“嘉人才”。

（來源：上海嘉定）

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