一、 企業簡介

上海擎朗智能科技有限公司(簡稱：擎朗智能)是一家致力于為全球商用服務場景提供智慧無人配送解決方案的人工智能企業。公司成立于2010年，總部位于上海，在全國擁有超過70個營銷運營中心，客戶覆蓋餐飲、醫療、酒店、場館、商務辦公、社區養老、機場等場景。

2010年，創始人李通憑著對機器人的喜愛及“You got a dream, you got to protect it”的信念，“以智能機器人為核心，為周邊生活各行業提供機器人+技術賦能”的戰略目標，創辦了擎朗智能。回顧擎朗智能發展的12年，完整經歷了商業服務機器人行業從初始到爆發，從技術空白到資本青睞的全過程，見證了整個行業的崛起與發展。

在完成早期艱苦的技術突破、供應鏈搭建及上百個項目應用場景探索后，擎朗智能將方向鎖定在餐廳傳菜機器人與商超引領機器人中。2016年，擎朗智能第一臺穩定運行的商用服務機器人“花生”誕生，正式開啟智能配送機器人時代。

2018年，擎朗智能獲得海底撈認可開展深度合作，共同建立了全球首家海底撈智慧火鍋餐廳，餐飲配送機器人走入大眾視野，受到了海內外各大媒體的關注報道，在行業及市場打響認知度。穩步耕耘下，在餐飲行業擎朗智能已經形成了T1、T2、T5、T6、T8（飛魚）等送餐機器人矩陣，針對性解決大、中、小型餐廳，大堂類、包廂類場景，火鍋、地方菜系、日韓料理、西餐等不同配送需求，中國百強餐飲品牌覆蓋率達65%。

2020年全球疫情暴發，擎朗智能第一時間馳援杭州隔離點。此后，擎朗智能陸續支援200多臺無人配送機器人，落地至10多個省市的上百家醫院及定點隔離區，協助醫護人員完成疫情重災區的配送工作。與此同時，擎朗智能抓住醫療服務行業痛點，發布醫療配送機器人M1及消毒機器人M2，助力醫療場景實現智慧轉型，成為科技抗疫中不可或缺的力量。

2021年，擎朗智能正式進軍酒店行業，進一步將累積起的無人配送的經驗和優勢，擴大至酒店行業，發布智能配送機器人W3，使擎朗智能全場景產品矩陣進一步豐富、完整。隨著商用服務機器人在全球廣泛發展，擎朗智能抓住“出海”機遇提早布局，在全球開設北美、亞太、歐洲、中東、南美以及非洲六大業務區域，覆蓋全球60多個國家和600多個城市，并與日本軟銀、韓國現代、沙特阿美等國際一線品牌達成深度戰略合作，共同推進商用服務機器人在全球各行各業廣泛普及。

二、 問題的提出

1、隨著人工智能技術的發展，商用服務機器人迎來爆發式增長，中國成為全球商用服務機器人最領先的區域之一。面對“百花齊放”的國內格局，擎朗智能如何應對激烈的市場競爭？

2、疫情席卷全球以來，逐漸改變了人們的生活方式，特別是影響著線下商用場景的消費習慣，加之人口紅利逐漸消失，“無接觸式配送”服務初步完成市場教育，這對于擎朗智能帶來怎樣的機遇與挑戰？

3、在機器人生產制造這一革新賽道上，擎朗智能怎樣從單純的硬件售賣模式轉變為產品品牌服務綜合運營模式？商業邏輯是否具有可持續性？

三、 做法與經過

1、技術迭代不斷提升機器人安全性、穩定性的同時，采用“核心零部件自產+本體生產+系統集成”的供應鏈模式，不斷降低成本。

對于室內無人配送技術來說，定位、感知和運動控制是最核心的三大模塊。在行業誕生之初，行業技術完全空白。由于市場規模較小，相對成熟的產業鏈并不能實現技術支持。想要讓室內無人配送機器人有更好的行業應用，必須邁過這三大技術難關。

傳統的電磁、磁帶、色帶等導航技術只適用于單一簡單場景，不僅存在前期投入資本大的缺點，還具備定位精度低、后期改造成本難度大等劣勢，非常不利于餐廳場景應用。擎朗智能將SLAM技術引入室內無人配送方案中，搭配激光雷達、深度視覺等多傳感器模塊，使其具備柔性化的路徑規劃能力，改變傳統單一路徑模式，實現L4級別無人駕駛技術，即能夠在完全不需要人為干預的情況下，在室內自行完成指定線路穩定運行。

導航的背后，離不開算法的支持。早期的機器人算法，并不足以支持機器人對于障礙物的有效避障，這也是機器人在餐廳等場景中無法落地的主要原因之一。擎朗智能將人工智能技術與算法融合，使機器人在復雜場景下的預判和避障能力有了進一步的提升。隨著擎朗智能不斷打開市場，累計的一手海量真實數據能幫助驅動算法迭代，掌握市場最真實核心的反饋，讓機器人變得更聰明可靠。

三大核心模塊中，最難把控的是運動控制硬件。在行業發展初期，市場規模及出貨量太小，送餐機器人的電機、驅動、主控等核心零部件無法找到合適的供應鏈。擎朗智能通過自主研發和不斷打磨將供應鏈難關啃下，不僅掌握核心零部件的核心技術，還大幅降低了產品成本，形成“核心零部件自產+本體生產+系統集成”的供應鏈模式，量產成本相比上一代產品下降約35%。

2、疫情助推市場教育，逐步走向全場景覆蓋

商用服務機器人的傳播與廣泛應用，離不開疫情所帶來的直面需求。2020年，疫情的到來讓所有線下實體行業逐漸認識到“無人”二字的關鍵，直接促使商用服務機器人在需求端實現爆發。

在疫情發展之初，擎朗智能便率先將商用服務機器人應用于抗疫一線戰場，用落地實際案例證明無人配送的優勢。相較于傳統人工配送抗疫物資，擎朗機器人不僅可以有效減少人際接觸，還具備更高的效率，讓醫護人員把時間和精力放在更有價值的抗疫工作中。同時，擎朗智能以疫情暴發的需求為基礎，相繼推出酒店機器人、醫療機器人等多產品線，將科技抗疫向更多應用場景拓展。

疫情的發生，使得公共場所的消毒需求直線上升。在此背景下，擎朗智能將餐飲行業的豐富經驗、成熟的技術體系與消毒技術相結合，發布全新品類的商用服務機器人——消毒機器人M2。憑借其7×24小時自主工作、多種消毒模式等特點，成為眾多機場、火車站、醫院的消毒利器。

在疫情不主動提供一次性物品政策、外賣需求提升等多重因素下，酒店行業對于配送需求越來越高，同時，消費者對于智能化、隱私化的服務也更加青睞，酒店機器人開始成為酒店提升服務的有效工具。擎朗智能敏銳抓住市場需求，打造出酒店機器人數字化配送解決方案。通過“機器人+無人貨柜+云端管理平臺+loT系統”方式，將擎朗機器人與酒店的梯控模組、通訊設備以及ERP等系統完全打通，實現自主乘梯配送，自主撥打電話告知顧客等功能，掌握酒店住戶對于配送的需求，解決酒店運營者的煩惱。

同時，擎朗的多品類策略，讓擎朗機器人在不同行業應用時，均可以實現“多場景”的落地應用。以酒店行業為例，在酒店跨樓層配送時，擎朗酒店機器人可以很好的解決外賣、一次性用品等物品的配送，創造出符合年輕人科技化、隱私化理念的配送服務。在酒店餐廳中，擎朗送餐機器人又能針對性為用餐顧客提供智能送餐服務。同樣，在疫情常態化階段，擎朗消毒機器人可以有效解決酒店公共場所的消毒難題。通過擎朗智能算法實現多機協作功能，保障多臺擎朗機器人在酒店場景中的流暢運行，這種多場景的智慧解決方案，相較于其他的單點解決方案，更能便捷有效助力行業的智慧化、數字化轉型。

3、采用RaaS模式，構筑運營壁壘

在供給端與需求端的雙向驅動下，商用服務機器人市場呈現出了爆發式增長，在擺脫早期粗放式擴張后，商用服務機器人企業邁入精細化運營階段。在完成核心技術能力及供應鏈構建后，擎朗智能同步圍繞產品、團隊、成本、服務、渠道等多方面開展精細化運營，全面提升盈利能力。以餐飲領域為例，中國餐飲企業標準化程度偏低，主體規模各異，業務流程差異化較高，意味著在餐飲市場中，傳統機器人的一次性銷售模式很難適用。為了降低下游客戶使用門檻，讓機器人更好地融入商戶的日常業務流程中，提升機器人的服務效率，由此深度綁定客戶，提升復購率，實現更大的商業價值，擎朗智能采取RaaS商業模式（Robot as a service，機器人即服務）。用戶可以根據需求，租賃機器人和訂購所需的服務，而非一次性買斷。這種方式不僅緩解了商戶招工難的燃眉之急，而且“算得過賬”，有效降低了下游客戶的使用門檻，讓曾經支付不起機器人費用的中小餐廳也能享受到人機協作創造的價值。

從“一錘子買賣”轉向“長坡厚雪”，背后需要的是搭建一張全國性的技術支撐和運營服務網絡，保障擎朗智能企業自身及客戶的長期成長性和穩定性。這意味著擎朗智能不僅需要負責產品的技術研發，深刻理解各類型客戶的訴求，還要將產品和服務嵌入到客戶的業務流程中，負責客戶倉、甚至是供應鏈的全程管理運營，為此，擎朗智能在戰略規劃、組織架構、團隊能力等多方面進行調整，更加注重售后團隊的搭建，注重打造團隊的運營能力，構建起一張“機器人勞動力”的服務網絡。

目前，擎朗智能已在全國建立超70個營銷運營中心，輻射全國500多個城市。如何更好地理解商戶需求，讓商戶用好機器人，離不開高效的后期維護運營服務。擎朗智能還推出了一項旨在提升全球客戶體驗的售后服務升級計劃KEENON ON-care，由擎朗產品專家提供一站式維修及保養服務，7×24小時全天候服務，15分鐘售后客服極速響應，最快1小時技術人員上門，為客戶提供完善的產品體驗。

四、成效與反響

IDC最新發布的《中國餐飲行業商用服務機器人市場份額報告，2021》顯示，2021年中國餐飲行業商用服務機器人市場總體規模約5.4億人民幣，年增長率超110%，完成高速增長。其中擎朗智能以48.6%的市場份額位列第一，增長率為153.4%居首位，“雙第一”成績亮眼，實現業內領跑。同年，擎朗智能完成由軟銀愿景領投的2億美元D輪融資，成功榮登當年胡潤全球獨角獸榜單。作為全球領先的商用服務機器人企業，擎朗智能不斷推進多元化發展，已將成熟的商用服務機器人產品及方案應用于全球更多區域和行業，逐步覆蓋餐飲、酒店、醫療機構、場館、商務辦公、社區養老、機場等多領域，持續為商用服務機器人的全球普及做出努力。

五、未來思考

1、 擎朗機器人在送餐領域已經真正走向商業化時代，未來的服務機器人將會走向什么方向？

專家觀點（中歐國際工商學院副院長兼中方教務長張維炯）：

擎朗服務機器人是真正意義上能和人交互的服務機器人。和其它機器人相比，擎朗服務機器人在技術上、智能上、功能上有了很大的提升。它的商業化對機器人的發展有著劃時代的意義。隨著老齡化社會的到來，整個社會對服務機器人，特別是家庭護理機器人，有著極大的市場需求。相信擎朗服務機器人對整個社會是一個非常好的開始，以后一定有更多的企業會在擎朗的基礎上，開發出各種各樣的服務機器人，為千千萬萬戶家庭提供福音。

服務機器人的商業化需要三個條件，一是高技術，二是供應鏈，三是需求端，缺一不可。服務機器人工作條件復雜多變，需要有非常高的技術來支撐。產品開發出來后進入市場，還需要供應鏈和需求端的磨合，這就是我們所說的要遵從市場規律。擎朗的創業者們已經走過了高技術這一關，目前正在走向探索市場規律這一關。祝愿他們能在市場上闖出一條路，為以后服務機器人走向市場打下基礎。

擎朗觀點：

機器人在各行業替代重復度高、繁瑣枯燥的人力勞動是一個確定的趨勢，目前技術迭代與供應鏈成熟讓室內無人配送變得真正實用，特別是在餐飲領域。針對餐飲市場規模大、場景多樣性強、痛點明確等特點，擎朗智能已推出T1、T2、T5、T6、T8（飛魚）等5款針對性強的明星產品。餐飲商戶價格敏感度高、使用反饋及購買選擇更直接，推動擎朗智能鍛造成為產品力、價格、渠道、服務、運營都極強具備競爭力的企業，同時也進一步推動了服務機器人在餐飲領域的滲透。

然而隨著需求的深入，場景的復雜度也在不斷加深，倒逼技術及產業加速發展。一方面，這對技術魯棒性及產品迭代提升提出了很高的要求。在未來的機器人領域，技術仍是關鍵制高點，在產品研發上擎朗智能持續進行迭代升級，不斷突破提升產品性能。

以餐飲場景為例，目前機器人的應用集中在一二線城市，隨著無接觸配送需求的進一步釋放，以中小型餐廳為主的廣大下沉市場也涌現出一片藍海。2021年，擎朗智能推出主打窄過道場景的配送機器人T8（飛魚），率先瞄準中小型餐廳市場，差異化的產品定位，可穩定落地的性能，讓飛魚一經推出就收獲了商戶極高的關注度，不斷下沉鋪開的營銷網絡也幫助新品迅速完成市場驗證。

另一方面，產品的商業屬性更為關鍵，需要在保證性能達標的同時交付客戶可接受的價格，科技公司的本質不只是技術，還有技術帶來的商業價值。由于室內無人駕駛底層的基礎能力具有高通用性，如何打通更多場景，推動提升服務機器人的商業價值，助推商用服務機器人的進一步普及，成為擎朗智能的重點發力方向。為此，擎朗智能制定多元化發展戰略，將餐飲場景積累的技術優化拓展至酒店、商場、機場、醫院等場景中，不斷研發推出更優質的產品及解決方案，橫向實現行業的規模擴張。

擎朗智能的愿景是要讓機器人滲透進日常生活的每一個細小場景中，解決出現的各種繁瑣問題，讓技術之光真正照耀生活，改善生活品質。所以除了眼前的市場需求外，未來擎朗智能的戰略目光還將從室內場景向室外場景探索。哪里有問題需要解決，哪里就有擎朗機器人。擎朗將通過智能服務機器人賦能周邊生活和各行業，不遺余力地為商用服務機器人規模化普及付出努力。

2、擎朗機器人在勞動力成本相對不那么高的中國已經打開市場，未來可能會在全球發現更多機遇，那么未來進入全球市場時可能會遇到哪些問題？擎朗應該如何應對？

專家觀點（中歐國際工商學院戰略學教授張維炯）：

服務機器人能夠代替人來完成各種任務，肯定會受到市場的歡迎。能夠在勞動力成本相對不高的中國打開市場，取決于低成本的制造，取決于中國良好的供應鏈生態。相信這種服務機器人一定能夠在世界上的其他國家，特別是勞動力成本比較高的國家，打開市場。

產品進入國際市場，需要遵守各國的法律法規、文化和價值觀，以及各種工業、技術標準，甚至外觀、包裝等方面的標準。另外，企業需要建立起相應的渠道和團隊，以方便產品能進入國際市場。這需要企業必須了解國際市場的各種情況，能配置各種資源，才能做好產品的國際化。我認為擎朗機器人走向國際，除了資金以外，最主要的是解決人的問題。

擎朗觀點：

中國智能強大的落地能力，規模龐大和種類豐富的應用市場，共同促進了需求、產品、技術的不斷深入融合，已推動中國成為全球商用服務機器人最為領先的市場之一。當前我國服務機器人在很多產品技術上實現了與國外的“并跑”甚至“領跑”，并開始在全球嶄露頭角。

憑借穩定可靠的產品、豐富的項目經驗以及高效優質的售后服務，走出去的擎朗智能成為眾多全球知名品牌的選擇，產品覆蓋美國、加拿大、英國、法國、意大利、日本、韓國、新加坡等國家。擎朗智能堅持品牌化路線，堅持長期主義、穩健經營，致力在國際舞臺打造優秀的全球化機器人企業品牌，卓越的綜合實力讓擎朗智能贏得了大型跨國公司的青睞，日本軟銀、韓國現代、沙特阿美等知名企業宣布與擎朗智能達成深度戰略合作，共同推進商用服務機器人深入全球各行各業，讓領先的技術及市場優勢惠及更多用戶。隨著海外疫情防控逐步放開，人力成本高企等因素，海外市場對商用服務機器人的需求顯著提升，擎朗海外業務開始取得爆發式增長。

最近幾年是機器人大規模進入人類生活的關鍵時間節點，只有做真正有用的機器人，為社會帶來價值，才能推動行業的長足發展。未來擎朗智能將不斷加大研發、技術與運營投入，加速布局全球市場，助推各行業提升效率，完成智能化、數字化轉型。同時，擎朗智能也會持續攀科技高峰，推動商用服務機器人的普及與發展，真正實現讓科技改變生活。

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