摘要：上海益中亙泰（集團）股份有限公司（服務品牌“醫管家”），主營業務是面向專業醫療機構提供后勤服務。業務范圍涵蓋環境管理、運送服務、設備設施管理、配餐服務、秩序維護、綠化管理、導醫服務等。公司創立于2002年，經過二十年的發展，“醫管家”目前服務于全國200多家大型醫療機構（其中百強醫院29家），員工3萬余人，管理的物業面積超3000萬平方米。

醫院后勤是典型的勞動密集型行業，進入門檻并不高，但要做好也不容易。為了提高服務質量，“醫管家”一開始就以服務標準和流程為抓手，編寫了行業第一套作業指導手冊，涵蓋五大方面2000多條標準，并公開出版發行。

近年來，隨著信息技術的發展，“醫管家”嘗試將這些新技術嵌入醫院后勤服務流程中。雖然沒有高科技的基因，但“醫管家”憑借對醫院后勤這一場景的深入理解，巧妙借鑒模仿了其他行業的服務模式，例如，借鑒專車業務推出“滴滴搶單”，利用物聯網技術跟蹤醫療廢棄物的處置等等。

創新雖然帶來了人效提高、成本降低，但是，這些新價值如何在“醫管家”和客戶之間分配，這并不是一個容易的決策。價值創造者一定是最大的價值獲取者么？如果創新不能讓企業獲取很大價值，還有必要去做么？“醫管家”的案例或許有答案……

一、企業簡介

上海益中亙泰（集團）股份有限公司（“醫管家”是其服務品牌），主營業務是面向專業醫療機構提供后勤服務。公司創立于2002年，由為醫院提供保潔服務起家，現已拓展至醫院環境管理、設備設施管理、運送服務、配餐服務、秩序維護、電梯服務、綠化管理、導醫服務、停車場管理、醫用地板養護等領域。從2002年成立至今，“醫管家”專業從事醫院后勤服務，目前覆蓋全國200多家大型醫療機構（全國百強醫院29家）。公司現有員工3萬余人，每日服務病人與醫護人員100多萬，管理的物業面積超3000萬平方米。作為國內醫療機構后勤服務行業的領軍企業，“醫管家”秉承“成就平凡的人，創造服務的美”的使命，以“追求卓越，為客戶提供超凡的服務”為目標，以全方位，高標準，高品質的服務不斷贏得客戶的口碑。

二、“醫管家”發展歷程

回顧“醫管家”的發展歷程，經歷了四個發展階段，不斷調整和創新自身的服務體系。

1、2002年創立至2008年：逐步確立服務范圍和模塊

成立之初，國內很多醫院的普遍做法是將各類后勤業務混雜在一起進行管理運作。“醫管家”學習并研究國外同類企業，率先將醫院后勤服務進行模塊化拆分，分解成環境管理、中央運送、工程管理、秩序維護等服務項目。通過模塊化服務與醫院對接，“醫管家”在業內獨樹一幟。回憶起早期開拓業務的經歷，“醫管家”的創始人兼總裁朱春堂表示：“一開始，我們就把服務產品的質量放在第一位，因為拓展、維護客戶關系也不是我擅長的，我們就集中力量去琢磨一個一個的作業流程，想想怎么把它們做好。”

2、2008年至2013年：建立和完善服務流程和標準

圍繞各業務模塊，“醫管家”開始建立和完善服務流程和標準。以日常環境管理為例，“醫管家”制定了六步工作法：高處除塵、重點清潔和消毒、清倒垃圾桶、衛生間清掃、地面塵推、地面消毒和濕拖，每一步都有標準的工作規程。比如重點清潔和消毒，“醫管家”規定一房一巾和一床一巾，清潔不同區域需用不同顏色的毛巾，保潔員每日需嚴格按照標準流程操作。2013年11月，“醫管家”將這些標準集結成冊《“醫管家”——醫院后勤作業指導手冊》，涵蓋了環境管理、中央運送、綠化養護、秩序維護、工程管理等五大方面，共計2000多條標準，并對外出版發行。這在醫院后勤行業尚屬首次，推動了整個行業向標準化、規范化方向發展。

3、2013年至2018年：引入信息技術，搭建管理系統

“醫管家”探索在醫院后勤服務中引入信息技術，提升后勤服務水平。開發了“醫管家”醫院智慧后勤系統，將后勤人員工作、設施設備運行、前端服務需求、管理需求和各類監管部門要求等，通過流程化、數字化和信息化改造，實現運送、工程、環境、秩序等業務模塊的平臺化管理。一線員工在計劃與排班系統支持下作業，極大提升了工作效率。這套智慧系統還可以與醫院的系統對接，實現工作量提前規劃。院方客戶可通過“院長指揮墻”控制中心大屏，實時對服務運營進行監控，跟蹤完成情況和滿意度評價，借助多維度數據報表優化后勤管理決策。

4、從2018年開始，進入創新引領階段

“醫管家”在2018年成立了研發中心，開發醫院后勤場景中專用的產品和解決方案。在產品方面，“醫管家”先后開發了抗菌抹布、無氨醫院專用蠟，以及病房手術室物品搬運帶、防雨醫院平床裝置等醫院后勤專業工具。抗菌抹布使用了從天然植物中提取的抗菌物質，并利用微膠囊技術，將抗菌劑膠囊化并附著到抹布上，達到抗菌劑緩釋、延長抗菌效果的目的，抑菌率在90.0%以上。該專利產品受到婦產科醫院和兒童醫院客戶的廣泛好評。

在解決方案上，“醫管家”推出了廁所環境管理綜合方案和兒童醫院服務方案。廁所方案結合物聯網技術，將化學感應器與異味分解技術相結合，快速分解有害物質和各種異味，提供美好的如廁環境。公司于2016年推出“兒‘醫管家’”子品牌，在服務人員角色定位、服飾改造、設施工具改造、服務語言風格等方面進行了創新。例如：為兒童醫院配備進入手術室使用的卡通童車；為員工定制色彩鮮艷、配有卡通圖案的服裝；要求員工跟小朋友講話時保持下蹲姿勢等，讓孩子感到親切、友好和尊重。

三、問題的提出

1、隨著智慧醫院的建設步伐不斷加速，“醫管家”如何與醫療服務升級進行有效結合，并成為醫院“降本增效”的主要抓手？如何將智慧后勤的管理模式與現場服務流程有機融合？

2、作為傳統的勞動密集型行業，“醫管家”如何借助智慧化的手段，實現服務人員的精細化管理，服務質量的全面實時監管，服務流程的有效追溯？

3、在疫情常態化過程中，“醫管家”該如何利用科技變革，在服務場景內植入數智的力量，達到筑建起疫情防控高墻的管理效果？

四、智慧后勤服務舉措

1、智慧后勤管理系統更新迭代

自2013年起，“醫管家”開始在醫院后勤服務中引入管理系統。對于原本是勞動密集型的后勤服務行業，這一做法在同行中頗為吸睛。朱春堂的解釋是“2013年以前，把產品質量做好就可以超越競爭對手。后來同行也都模仿我們的做法，我就想如何去做一些創新。2013年中國移動互聯網暴發，我們也開始嘗試在服務中運用信息技術，與互聯網融合。”

2015年，“醫管家醫院智慧后勤系統”升級到3.0版，首創“滴滴搶單”的工作方式。以運送業務為例，當醫院科室提出運送需求時，調度員發出工單，員工通過手機搶單獲取任務并累積積分。這一模式既能提升員工的積極性，又有效調配了人力資源，經“醫管家”測算，搶單模式能節省20%左右的運送人工。但這種創新并非一帆風順，朱春堂也說出了當時的苦惱：“這種創新采用綜合計費模式，在一定程度上會增加成本。因為我們的服務收費是與人工工時、使用物料掛鉤，人工工時減少直接導致收費降低。是不是在所有項目上都使用這套搶單系統，內部當時的爭論非常激烈。”

2018年，經過三年的運行，3.0系統已不能滿足項目現場的多樣化需求，“醫管家”根據項目現場反饋的第一手信息和新業務特點，上線了最新的“醫管家”4.0系統。4.0系統不僅包含運送管理、工程管理、環境管理、秩序維護傳統的四大模塊；還包含特殊專項的醫療廢棄物管理系統、手術室專項管理系統，專門服務于醫廢收集和手術室運送等有特殊需求的服務環境，附加的人員定位功能也是系統的亮點之一，后勤人員在樓宇間的活動情況實時顯示在調度頁面，調度根據人員位置合理安排工作。

通過導入信息技術，“醫管家”不斷將醫院后勤管理推向數字化、智慧化時代。以醫院設備設施管理為例，“醫管家”的管理系統會根據設定好的時間定期發起巡檢、保養任務，實現任務提前一次性錄入，系統到期自動提醒，員工搶單完成維修，簡化了工作流程；通過計劃的合理安排和有效執行，變被動等待報修為主動維護保養，變無序報修工作為有序計劃工作。另外，系統將運維數據進行融合、比對和分析，可以監控院方的設備設施、物資、能耗、環境等，幫助理清人工、物資等各類消耗信息，理清跨部門科室的工作量和工作貢獻，為后勤各項業務的精細化管理提供保障。“醫管家”的智慧管理系統還兼容了物聯網技術，能對醫院的工程設備設施異常情況及時提醒，保證了醫院后勤服務的穩定性。

除此之外，“醫管家”4.0系統還設立了院方賬號供院方客戶隨時登陸系統進行工作督導與數據查詢，對醫院的后勤服務狀態進行全面了解。根據院方的不同需求，“醫管家”4.0系統也可以與醫院自身的管理系統對接，如醫院信息系統（HIS）、實驗室信息管理系統（LIS）等，讓后勤服務與醫院整體運營嵌入的更緊密。通過系統對接，后勤服務能實現工作量提前規劃；醫院管理者與科室人員可直接登錄后勤系統，提出新的任務指令，減少了工作中的溝通時間，提高溝通效率。同時，院方可對下達的任務全程監督，在任務結束時可對服務進行評價打分，形成高效的計劃、執行、檢查、處理（PDCA）閉環管理。“醫管家”通過數智化的智慧后勤系統，做到了管理規范落地、工作自然傳承、工單全程記錄、多種渠道溝通，實現后勤工作效率的有效提升。

2、后勤“一站式服務”模式創新

2015年，“醫管家”率先在行業內推出一站式服務模式，在服務項目現場設立一站式服務中心，24小時*365全天候服務，根據客戶醫院需求，統籌調度一線員工完成服務工作，確保隨時隨地為醫護人員及患者提供有效的服務，讓醫院后勤高效運轉，為醫院安全運行保駕護航。

以“一站式服務”為中心，“醫管家”在項目現場設置了3級管理架構：項目經理、主管、領班。項目經理負責整個項目的服務運作，每個業務類型安排一位主管，每個樓層或大科室安排一位領班，管理和協調一線員工的工作。每一位領班的平均管理寬度為30名一線服務人員。醫院后勤服務人員的受教育程度普遍不高，且工作紛繁復雜，“醫管家”能做到既扁平又快速響應，得益于運作流程的標準化和信息系統的支持。

統籌調度的“一站式服務”中心前移，有利于快速響應客戶需求，但增加了質量管控的難度。“醫管家”分別在項目層面和公司層面制定了兩套質量考核體系，對服務品質進行評價。一是項目現場的四級檢查制度，領班、主管、項目經理和區域運作總監按照不同頻率對項目現場進行檢查，確保服務的作業流程和結果符合標準規范。二是公司總部采用涵蓋多個維度的“千分質量檢查”評價體系，并結合對醫護人員和就醫患者的后勤服務滿意度測評，對各個項目的服務表現進行綜合評價。

朱春堂說：“由于我們做的是醫院后勤服務工作，服務對象——醫護和患者的滿意度是最重要的。“醫管家”每年考核項目經理時，依據三個維度來評價。其中，50%權重看服務是否符合標準，30%權重看客戶滿意度，留給項目的利潤水平只有20%權重”。通過“一站式服務”模式配合后勤管理系統，“醫管家”正把后勤管理變得路徑清晰、綜合有序，在服務檔次得以提高的同時，人力成本卻得以降低。

3、疫情下后勤服務與新技術的創新融合

“醫管家”認為智能化是醫院后勤未來發展的必經之路。2022年3月以來，上海遭遇了新冠疫情“倒春寒”，此次疫情暴發向醫院后勤保障和管理工作提出了嚴峻的挑戰。“醫管家”及時了解國家相關的政策要求，助力醫院推進后勤服務的智能化轉型。在疫情期間，“醫管家”積極引入新的數字化工具和技術，提升后勤服務的智能化水平，實現后勤關鍵事件的發生、處理、監督、反饋及改進的全過程管理，加速實現后勤管理由“經驗決策”向“數據決策”轉變。

智能清潔機器人

疫情期間，醫院對病區的清潔消毒要求非常高，而一線的后勤服務員工被感染的幾率也較大，為此“醫管家”引進了智能清潔機器人服務于抗疫一線。經過與供應商的聯合開發，“醫管家”引進的機器人基本能替代人工在高風險區域進行日常的清潔消毒工作。自動清潔機器人能夠連續工作6小時，每小時清潔面積2000平方米，智能化的路徑規劃保障洗地消毒均勻全面，不留死角。在疫情進展的焦灼階段，“醫管家”在服務的上海仁濟醫院、江蘇省人民醫院等，都引進了智能機器人，既提高了工作效率，又降低了交叉感染風險。

醫療廢棄物智慧管理

新冠疫情下，發熱門診和隔離病區的生活垃圾全部要按醫療感染性廢棄物處理，醫院每天產生的醫廢垃圾呈幾何倍數上升。醫療廢棄物的管理也成為醫院后勤管理的核心重點。“醫管家”利用醫療廢棄物智慧管理子系統，采用互聯網、物聯網、智能終端技術，對分類的醫療廢物進行唯一二維碼標識，實現醫療廢物從分類收集稱重、交接簽字、到轉運、暫存、消毒、出庫等過程的信息化管理，實現對醫療廢物的實時定位與監控，全業務流程責任可追溯和全程閉環管理。

五、取得成效

經過20年的發展，“醫管家”已成為中國醫院非臨床服務的領跑者。2021年營業收入近15億元，服務項目分布在全國80多座城市，每天為超過百萬的病人和醫護人員提供后勤服務，服務面積3000萬平方米。“醫管家”已獲得國家建設部物業管理壹級資質，是中國醫院后勤服務行業的領先企業、中國物業管理協會名譽副會長單位、中國物業服務百強企業、上海品牌認證企業。

依靠系統化的專業服務能力，在新冠疫情快速傳播的關鍵時期，“醫管家”能快速反應，靈活應對，支持所服務的醫院共同抗擊疫情，發揮了不可或缺的作用。“醫管家”迅速升級了醫院后勤服務標準，與客戶密切合作，共同研究抑制院內感染的優化做法。增加了對醫院地板及墻體表面進行清潔消毒的頻次，改變了消毒液的配比，確保大廳、門急診等公共區域進行徹底消毒。此外，“醫管家”還調整了部分業務流程，縮減了醫療廢棄物等待處理的時間，并借助管理信息系統，通過無限射頻終端和其他物聯網技術，對醫廢收集、運送、入庫、出庫等流程全方位信息化管理，醫廢在醫院內“移動”的每一個蹤跡都有一個電子碼，全程追溯到責任人，超時報警。

疫情期間，“醫管家”還積極將自身累積的專業能力對外輸出。公司派出的后勤服務專家作為首批后勤保障志愿者，支持了火神山、雷神山的保障工作。在上海疫情暴發期間，“醫管家”還攜手上海市衛生系統后勤管理協會發布了《方艙醫院后勤保障服務管理規范（試行）》，助力行業提升方艙后勤保障的服務標準。自疫情暴發以來，“醫管家”累積收到政府機構和醫院客戶的表揚信和感謝信近百封，這些都是“醫管家”不斷完善質量，為客戶提供超凡服務的見證。

六、未來思考

“醫管家”憑借在醫院后勤領域的深耕細作，以專業的管理和高質量的服務成為醫院后勤服務中的領軍企業。但隨著醫院后勤行業不斷發展，客戶管理需求的不斷提升，同時一些跨界競爭對手也紛紛布局醫院后勤領域，市場競爭日趨激烈。另外，作為傳統的服務型行業也收到社會形態變化的影響，人力成本與招聘的挑戰也是越來越大。著眼于未來，“醫管家”該怎樣做？

企業觀點：

“醫管家”主要對以下幾方面進行深度思考與探索：

首先，如何更快速的響應客戶的需要，滿足客戶醫院個性化、多場景的后勤服務需求，持續打造具有影響力、創新力、高體驗值的產品。

A.?通過大量客戶反饋與調研，全面與快速了解醫院在后勤服務方面的新需求，并進一步投資研發能力，對于客戶需求進行快速響應，小步快跑，不斷迭代服務標準和流程，帶給客戶更好的服務體驗；

B.?升級組織架構，打造專業的服務產品創新與研發部門。“醫管家”提高了“研發中心”在組織架構中的地位，從原來的品質管理部獨立出來。研發中心原本的任務是對暴露出來的問題提出解決方案，獨立出來后，將更加專注對醫院服務場景的精細研究，創新產品設計和解決方案。同時增加創新管理職能，加強與外部合作，建立一系列創新機制，通過專業化創新、整合性創新等模式，形成組織內外全面創新聯動，形成源源不斷創新能力。

其次，隨著社會的發展，我國的勞動人口逐步減少和人口老齡化加深，目前所有的勞動密集型行業面臨嚴重的成本上漲、招聘困難等挑戰，“醫管家”未來需要進一步借助科技與智能的手段，全面提高服務效率和品質。

A.?在傳統的服務場景中，積極擁抱科技變革，借鑒其他行業的經驗。很多行業的人工智能技術快速發展，如無人駕駛的奇點已臨近，“醫管家”將探索利用人工智能技術服務于醫院后勤。“醫管家”的優勢是對醫院后勤場景的深度理解和經驗的豐富累積，當前正在嘗試將簡單且重復性高的操作更多交給機器，實現人機有效結合，持續探索智能服務的新領域。

B.?在傳統服務業務之外，“醫管家”還不斷增加高附加值的技術服務型產品，例如設備設施的管理與維修，科學的膳食服務，進一步促進企業產品類型的轉變，優化產品結構，從醫院的基礎服務不斷升級到后勤的技術服務，全要素提高人員的生產力與服務能級，推動企業持續的健康發展。

專家點評（中歐國際工商學院創業學教授王泰元）：

“醫管家”案例很好地反映了企業如何通過創新，創造與獲取新的價值。

從價值創造的方面看，“醫管家”善于利用其他行業的新技術和新模式，來改造看似傳統的行業，提高人效和服務質量。醫院后勤服務是典型的勞動密集型行業，但并非人力的簡單堆砌就能產生高質量的服務，不少醫院后勤服務由于沒有管理好，依然給人“臟亂差”的體驗。“醫管家”靈活借鑒了其他行業的服務管理模式，積極采用信息化技術和數字工具，將后勤服務工作管理的更加有序，為醫護和患者帶來了卓越的服務體驗，同時也實現了降本增效，在行業內獨樹一幟。

對不少傳統行業來說，這種借鑒模仿式創新很有必要，技術成熟又路徑清晰，風險較小。但這種創新模式并非沒有門檻，要求企業具備三大能力：一是資源的獲取與累積；二是不同資源的結合與融合；三是在新場景的部署與運用。對“醫管家”而言，能把新技術融入后勤工作，成功借鑒其他行業的服務模式，得益于其對醫院后勤服務場景的深耕，把服務流程標準化，這些為其后來的創新提供了很好的基礎。

從價值獲取的方面看，“醫管家”雖然是服務創新的發起者，但并沒有完全獲取其創造的新價值。由于“醫管家”與客戶簽訂的收款依據是投入的人工工時、使用物料，而搶單模式卻使得效率提高、用工量減少，進而使得業務成本增高。這個案例提示我們，創新產生的價值并不必然歸創新者所有。特別是對于服務行業，由于其不可分割性和無法存儲，服務提供和服務消費必須同時進行，若再加上流程的透明和標準化，創新產生的價值很大比例將被客戶獲取。這種情況下，企業是否還要創新呢？

我們欣慰地了解到，“醫管家”在幾乎所有項目上都采用了搶單模式，并把節省下來的成本大部分讓渡給了客戶。從企業的長期發展角度看，這么做是正確的。企業應首先聚焦價值創造，然后是價值獲取。

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