通過“全量納管”機制把被動受理矛盾轉化為主動摸排化解矛盾，通過“外援”力量實現快速、高效化解糾紛解決問題，通過“心防工程”用心用情做好提早防患、止于未然，近年來，萬里街道靠譜解紛中心不斷探索實踐，加強基層走訪，充分利用大數據等方式方法，努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態，助力區域社會經濟和諧、高質量發展，開創出基層解紛工作的新局面。

新業態新就業群體帶來解紛挑戰

萬里街道社區公共服務中心大樓內集中著包括靠譜解紛中心、黨群服務中心、城運中心等六大公共服務中心，它們的集聚不僅為居民辦事提供了極大便利，也讓居民“遇事找說法”只需跑一地、跑一趟。

而通過全量納管發現機制，運用“鐵腳板+大數據”靠譜解紛中心將被動受理矛盾轉為主動摸排化解矛盾。在主動出擊方面，靠譜解紛中心建立了“3+15+X”的陣地體系，在3個片區、15個居民區、若干個重點場所設立解紛站，織密治理網絡，進一步增強了將矛盾糾紛處理在基層的能力。

近年來，隨著互聯網經濟的快速發展，大量快遞小哥、外賣騎手等新業態新就業群體被吸引到萬里街道轄區打拼發展，他們的特點是年齡層次不同、文化差異大、需求多元，如何更好地管理、服務新業態新就業群體，這對靠譜解紛中心的解紛工作提出了新的要求。

日前，靠譜解紛中心工作人員在走訪一家“快遞驛站”時了解到，一名快遞小哥租用電瓶車的押金被某物流公司從工資里扣除后，快遞小哥無法接受，物流也是“有理有據”，雙方爭執不下，于是小哥申請了勞動仲裁。靠譜解紛中心通過進一步了解實情后，隨即與勞動爭議仲裁調解中心合力調解下，雙方表示可以協商解決問題。最終，物流公司支付快遞小哥600元作為補償，對方表示認可該調解結果，當即撤銷了勞動仲裁。該案例雖然事情很小，但正是靠譜解紛中心加強基層走訪，主動出擊，有效化解矛盾糾紛于萌芽狀態的真實工作場景。

萬里街道社區公共服務中心

“分級診療”快速、高效化解矛盾糾紛

某園區內的辦公場所被無故停電、停水，影響公司業務的正常開展，導致諸多小微型企業心生不滿，紛紛要求街道相關部門協調解決，矛盾可以說是一觸即發。靠譜解紛中心獲悉情況后，立即聯合社區營商辦、信訪辦、心語空間工作室及法律顧問共同約談雙方，從法律援助、政策幫扶、心理疏導等方面多管齊下，一舉化解了一場經濟糾紛。

在化解矛盾糾紛的過程中，靠譜解紛中心也充分借助街道各個相關部門的力量，針對不同的問題，尋找不同的“外援”，力求解決問題更加快速、高效。上述案例的成功化解，正是靠譜解紛中心多元參與“五聯”機制發揮了重要作用的結果。該機制通過凝聚“3+12+1”化解力量，“3”即司法、平安、信訪屬地部門，“12”即法院、公安、人社等職能部門，“1”即社區調解員隊伍，做到矛盾糾紛共“商”、分級分類就“診”，有力有效化解盾糾紛。

在對矛盾糾紛“分級診療”時，“普通門診”依托屬地力量，做好“送上門”的信訪調解工作，也通過“三所聯動”推進問題解決。“專家門診”和“特需門診”則主要針對一些專業糾紛和錯綜復雜的矛盾，通過引進專業部門、專業力量高效化解。此外，針對暫時難以化解，尤其是因心理問題產生的社會矛盾，解紛中心還開設有“家庭門診”，診療小組開展結對、定期走訪，實施精準的“滴灌式”服務。

建立“心防工程”體系防患未然

靠譜解紛中心不僅開設了線下窗口，還積極運用上海市多元化解矛盾糾紛信息化平臺開展“數字調解”工作。通過“線上線下”協同發力，萬里進一步完善“一站式”靠譜解紛平臺，依法依規、用心用情做好群眾矛盾化解工作。

值得一提的是，萬里街道在全區率先把心理學引入矛盾化解工作，建立“心防工程”體系，引入專業力量，構建“萬里無憂·心理健康互助大聯盟”和心語空間工作室。

其中大聯盟是萬里街道近年來積極探索“心防”建設的重大成果。通過對轄區心理服務資源的整合，構建信息互通、資源共享、齊抓共管的“心防”體系，服務對象涵蓋所有在萬里居住工作的人群。聯盟平臺以交流協作、統籌力量、提早防患、止于未發為宗旨，最大限度地發揮各成員單位作用，形成合力，打通預防、疏通、化解心理問題全過程。

把爭議解決在基層，有問題用調解方式解決，讓矛盾糾紛通過協商得以化解，有效筑牢社會風險前端預防和化解防線，萬里街道靠譜解紛中心努力打造百姓“和事站”，為轄區居民提供全覆蓋、全領域、全過程的暖心服務。

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