緊趕慢趕，張杰還是晚到了會兒，此時，正是上海浦東新區行政服務中心午餐時間，窗口人員吃飯去了。還能不能辦事？前臺咨詢員說：“不著急，你可以上微信小程序‘浦通辦’，上面有‘政務數字人’小浦，休息時段一樣可以辦事的。”

　　張杰是上海建工一建集團有限公司投資管理總經理助理，主要負責一系列的公司政務事務。他趕緊打開“浦通辦”小程序，點擊右上角的“小籠包”標識，數字人“小浦”出現了。

　　“請問有什么可以幫你？”

　　“我要辦理注冊地更改。”張杰對“小浦”說。

　　“好的，請提供新的地址。”

　　張杰按提示一步步照做，“小浦”很快為他生成了辦事表格等材料。張杰感嘆說：“原來到這個服務中心辦事，隊伍排得很長，來一次得幾個小時；現在你看，大廳里人很少了，事辦得越來越順利了。”

　　政務服務“數字人”的出現，是浦東新區政府部門不斷自我改革的一個結果。

　　“2018年10月，浦東政務服務實行涉企事項‘單窗通辦’全覆蓋，改變了政務服務的窗口模式。”浦東新區行政服務中心副主任張麗麗說，原來進到中心一個門里，需要找到各部門設立的部門窗口。“單窗通辦”后，涉企服務窗口統一整合為綜合窗口，材料可從任一窗口送進去，由服務中心流轉到各相關部門，解決了原部門窗口有專業性壁壘、冷熱不均、企業等候時間不一、群眾來回跑、材料在各窗口重復提交等問題。

　　這樣的“物理”窗口改革，為政務服務的進一步“化學反應”打下了基礎。

　　綜合窗口的工作人員要掌握300多個事項的辦事要求，難度巨大。如何讓他們對企業的服務更標準規范，讓企業的申辦更簡便快捷？

　　“我們就想如何引入AI技術來助力工作人員的工作，既能夠實現對企業服務更加標準規范，也能夠減輕窗口工作人員的一些壓力。”張麗麗說。

　　于是，浦東新區與高校等單位合作，建立一個人工智能的審批大腦——

　　2019年，研發人工智能輔助審批系統，幫助降低人工因素對服務質量的干擾，提高服務的標準化和準確性。

　　2020年，上線窗口“智能幫辦”，實現線下辦事信息自動調取、申請材料智能制作、辦件材料智能預審，大幅降低企業和群眾辦事的學習成本。

　　2021年，上線遠程“直達幫辦”，將窗口“智能幫辦”延伸到移動端，從“面對面”到“屏對屏”，通過即時視頻、屏幕共享，一部手機讓企業和群眾享受到泛在可及的政務服務。

　　2023年，浦東新區與浦江實驗室開展深度合作，依托大模型技術，致力研發基于政務服務的行業大模型政務數字人“小浦”。

　　2024年，歷經10多萬份真實語音辦件和政務服務知識庫海量信息強化訓練，通過幾個月內部測試和實戰演練，6月正式發布的“政務數字人”小浦，順利從“實驗室”走向“服務前臺”。

　　“政務數字人”以真人為原型，都有工號：“小浦001”“小浦002”……工作人員休息時就由他們上崗，真正做到了“7×24”小時的為企服務。“下一步，我們會繼續運用先進的技術和算法，不斷校正政務服務領域的專業數據，拓展‘小浦’的服務事項范圍，讓‘小浦’成為政務服務的得力助手，讓企業群眾感知‘智慧好辦’。”張麗麗說。

　　《 人民日報 》（ 2024年08月01日 19 版）

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