夏日炎炎，空調(diào)送來陣陣清涼。但如果空調(diào)壞了，消費者難免著急上火。特別“巧”的是，當(dāng)空調(diào)維修進入高峰期時，小區(qū)居民信箱里的家電維修小廣告也多了起來。過去兩個月，一些上海居民撥打卡片上的電話，遭遇了高價收費的情況。

圖為上海市消保委從小區(qū)信箱收集到的維修小廣告。

這些廣告宣稱的“街道指定”背景是真的嗎？老人維修真的有優(yōu)惠嗎？“修空調(diào)刺客”為何總是防不勝防？消費者如何獲得正規(guī)的家電維修服務(wù)？

買空調(diào)只花了3000多元，修一次卻掏了千把塊

家住浦東新區(qū)的蔣先生怎么都沒想到，被他小心壓在餐桌玻璃板下的一張優(yōu)惠卡，居然是虛假廣告。

這張卡片上，“社區(qū)維修服務(wù)中心”“街道指定維修點”幾個紅色大字十分顯眼。兩個月前，在信箱收到這張卡片時，蔣先生對卡片的“官方身份”深信不疑。卡片上明碼標(biāo)價、價格實惠，還顯示60歲以上老人維修五折。

上個月，蔣先生感覺家中的空調(diào)不制冷了，便趕忙撥打了卡片上的維修電話。很快，維修人員便上了門，稍作檢查后說，空調(diào)需要打3組制冷劑，價格是450元；需要更換一根空調(diào)制冷棒，價格是550元。此外，收取上門費50元；因為檢查了空調(diào)外機，還要加收100元高空作業(yè)費……一連串報價后，蔣先生稀里糊涂就給維修人員支付了1150元。

過了一兩天，蔣先生越想越不對勁：空調(diào)當(dāng)初是3000多元買的，這次光維修就花了1000多元，實在不劃算。他向左鄰右舍打聽，發(fā)現(xiàn)別人家修空調(diào)沒這么貴過。給卡片上的號碼打電話，對方發(fā)現(xiàn)是來投訴的，直接就掛斷了。想去網(wǎng)點當(dāng)面理論，卻發(fā)現(xiàn)卡片上印的地址是假的……蔣先生這才確信自己被騙了，于是投訴到上海市消費者權(quán)益保護委員會。

今年6月、7月兩個月，上海市消保委共收到247件有關(guān)空調(diào)維修的投訴，其中有不少糾紛源自于類似的信箱家電維修小廣告。投訴者中，大部分是中老年群體，尤其以獨居老人為多。

不過，年輕人也容易遇上“修空調(diào)刺客”。打開各類生活服務(wù)類電商平臺，找到“家電維修”入口，不少入駐的維修商家下面也有網(wǎng)友留言“太坑了”“收費貴”……社交網(wǎng)站上，用戶發(fā)布的空調(diào)維修“防坑指南”成為熱門帖子。由于家電維修的“坑”防不勝防，就連“自學(xué)修理家電”也成為熱門帖子。

消保委實地走訪了1003個地址，988個是假的

“我們每年都通過各種渠道，呼吁消費者不要相信信箱維修小廣告，但一到家電使用高峰期，由此產(chǎn)生的各類投訴依舊接踵而至。”上海市消保委副秘書長唐健盛說，“今年，我們決定搞清楚，這類小廣告到底怎么回事。”

8月初，上海市消保委在全市16個區(qū)的居民小區(qū)收集了維修類信箱小廣告257張，小廣告的標(biāo)題均為“××社區(qū)維修服務(wù)中心”或“××街道社區(qū)維修服務(wù)中心”等，每張小廣告上都印有4-8個不同的地址。消保委工作人員按照小廣告上的地址，實地走訪了1003個，發(fā)現(xiàn)988個地址是假的，占比高達98%。其中，714個地址的門牌號根本不存在，274個地址不是家電維修店鋪。另外15個地址雖然是家電維修的店鋪，但其實是打著社區(qū)服務(wù)名義的個體工商戶。

上海市消保委的工作人員在實地走訪過程中拍攝了短視頻。這個短視頻后來在各個社區(qū)的業(yè)主群中傳播，形成了一定的影響力。

根據(jù)以往的投訴，上海市消保委分析后發(fā)現(xiàn)，空調(diào)領(lǐng)域的維修亂象主要是“小病大修”。例如，可能是空調(diào)線路板上的感應(yīng)器壞了，成本不到100元，但維修人員會說成內(nèi)機電腦板壞了，要收費幾百元；還有，維修人員會以“超過質(zhì)保期”為由，加收人工費、配件脫產(chǎn)費等，不少消費者覺得家里的空調(diào)“棄之可惜”，不想換新的，于是只好照維修人員說的付修理費。

當(dāng)然，還有別的心理影響了消費者作決定。記者通過電話采訪了幾位投訴者，他們均提到一個特殊的情景，“維修師傅人已經(jīng)到我家了，給了錢就修，就能有冷氣。”“雖然覺得有點貴，但又不好意思說什么，不知道為什么就給錢了。”

“提供家政服務(wù)的人員已經(jīng)上門了，這種情境會給消費者帶來壓力。”華東政法大學(xué)法律學(xué)院教授姚明斌說，“尤其是炎炎夏日，急等著用空調(diào)，消費者雖然答應(yīng)了一筆交易，但沒有時間和空間進行充分的權(quán)衡。這種情況下，容易引發(fā)消費糾紛。”

開展專項整治建立長效機制，多措并舉保障消費者權(quán)益

回過神來的消費者想追回損失，存在不少難點。

大部分投訴案例中，很難再次找到當(dāng)時的維修人員，尤其是通過信箱小廣告購買的維修服務(wù)，這類人員流動性高，也沒有實體的工作網(wǎng)點。通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買的維修服務(wù)，在維權(quán)過程中也容易遇到層層推諉。即使確實找到了當(dāng)時的維修人員，但對方堅持交易前已經(jīng)報過價格，消費者也同意并支付了費用，空調(diào)也確實正常運轉(zhuǎn)了。“由于家電維修領(lǐng)域容易產(chǎn)生名目繁多的附加費用，也沒有統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，很難界定哪部分多收費了，多收了多少費用。”唐健盛說。

“價格應(yīng)該由市場決定，但前提是信息的交換是充分、透明的。”姚明斌分析說，空調(diào)維修，一戶家庭一年也碰不上幾回，甚至幾年也碰不上一回，再加上消費者對于加液、維修費也不甚了解，處于信息獲取弱勢一方，自然容易被多收費。“因此，應(yīng)加強第三方的信息披露，同時這個信息是易獲得的，由此來保障消費者的知情權(quán)。”姚明斌說。

為更好滿足消費者家電維修需求、有力遏制“小病大修”“無病亂修”等群眾反映強烈的問題，上海正在多措并舉。

8月5日，根據(jù)上海市委、市政府部署，上海推出“夏令清風(fēng)——2024夏季家電維修市場專項整治行動方案”，進一步規(guī)范家電維修市場，維護消費者合法權(quán)益。市場監(jiān)管、商務(wù)、公安、通信管理等部門密切協(xié)作，集中力量，以打擊家電維修服務(wù)中存在的“無病亂修”“小病大修”等問題為重點，以整治冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識和無照經(jīng)營的家電維修主體為抓手，以清理線上線下家電維修虛假信息和強化規(guī)范服務(wù)為支撐，推出“打擊‘黑網(wǎng)點’”“清理虛假違規(guī)信息”“保障消費者權(quán)益”“規(guī)范服務(wù)示范”“整合宣傳引導(dǎo)”五大分項行動。開展專項整治行動的目的，是要形成一套促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展的長效監(jiān)管機制，進一步優(yōu)化凈化家電維修市場環(huán)境，提升市民放心消費的滿意度。

消保委推出“幫您忙”。上海市消保委在官方微信公眾號上發(fā)布了2024年8月最新版的主要家電維修企業(yè)的聯(lián)系方式，并與搜索引擎開展公益合作。如今在百度上搜索“上海家電維修”，顯示在最上方的是“上海市消保委官方提示：選擇正規(guī)維修/搬家公司，點擊了解消保委幫您忙”字樣。點擊“查看詳情”后，關(guān)注“上海市消保委”微信公眾號，查詢“維修搬場”欄目里的“消保委幫您忙”，便能找到上海正規(guī)搬場、家電維修和名表維修企業(yè)聯(lián)系方式。

圖為上海市消保委公布的最新版家電維修服務(wù)信息（部分）。詳見：https://mp.weixin.qq.com/s/wSkBoxMYtCKp_00PhtIElg

行業(yè)協(xié)會提供服務(wù)咨詢。上海推出了962512上海家電服務(wù)熱線。上海家用電器行業(yè)協(xié)會、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會也公布了官方咨詢電話。

網(wǎng)絡(luò)電商平臺改善流程。記者了解到，當(dāng)前，不少電商平臺要求上門維修類商家申請上線時，需要提供有效的同城營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)許可資質(zhì)證明以及營業(yè)執(zhí)照、法定代表人有效身份證件等信息。同時，針對需要勘查后才能報價的維修服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)平臺積極推進交易線上化，確保服務(wù)可追溯。

“一戶人家多花了幾十塊、幾百塊冤枉錢，看似數(shù)目不大，但當(dāng)幾萬個、幾十萬個家庭遇到這種糟心事呢？”一名消費者對記者說，“上海下決心規(guī)范家電維修市場，就是在做一件民生實事，順民意、得民心。”

（來源：人民日報中央廚房-大江東工作室）

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