12345熱線相信大家并不陌生，作為本市非緊急類政務服務熱線，對于及時了解社情民意，為民排憂解難，推動政府職能，提高政府辦事效率有著重要作用。

那么，12345熱線智能感知平臺是如何運作？又是如何在楊浦發揮作用？

當市民日常生活中發現問題后，可通過撥打“12345”進行求助或投訴，市級熱線會進行統一受理和回復。后端平臺通過自動化分析歸納案件所屬區域，屬于楊浦區轄區內的工單會自動派遣至區城運中心熱線科進行處理，相關熱線業務人員受理后，會根據訴求內容進行派單。

隨著互聯網時代快速發展，人工派單受理并不能滿足市民全方面訴求，為此目前平臺通過人工和自動派單兩種方式，進行互補與配合，更加及時有效的為民排憂解難。

今年上線的楊浦區12345熱線智能感知平臺自動派單功能，目前已實現80%以上的工單自動分派。平臺通過對案件內容進行語音分析，提取關鍵信息，對案件進行智能分類，將傳統派單所需的時間由“分鐘級”縮減為“秒級”，派單穩定性高，大幅提升了工單派遣環節的效率和質量。在街鎮接收到工單之后，可根據訴求內容和智能感知平臺推薦的相似案例、工單情報等進行統一分析，并結合實時的街鎮數據分析大屏進行市民訴求的綜合研判、制定合理的解決方案。

隨后，處置人員會到事發地點進行進一步的事實確認和事件解決。事件辦結后，區域業務人員會進行回訪確認，了解事件解決的情況、市民對事情解決的滿意度等，從而形成工單處置閉環。

12345熱線智能感知平臺通過引入大數據分析手段，在傳統分析結果的基礎上，通過智能算法挖掘市民訴求，從而加強熱線數據的分析深度和廣度。由此代替了傳統表格分析、局部分析等手段，實現了全局訴求、街鎮辦理情況、各類高發問題和集中投訴問題等全局感知、分級對比、實時可查。

基于12345熱線智能感知平臺的“訴求分析”模塊和三維熱力沙盤，可綜合觀察楊浦全區的訴求態勢和訴求分布特征，協助業務人員進行全局管理；通過平臺的“預警監測”分析模塊，則可智能識別市民在一定時間周期內的高發訴求、熱點訴求，從而輔助政府相關部門進行針對性專項治理；同時后端分析平臺通過不同訴求之間、訴求與責任主體之間等關聯分析模型，不斷訓練迭代優化，從而洞察訴求背后的深層次原因和關聯因素。

據悉，楊浦區12345熱線智能感知平臺上線是踐行人民城市重要理念的體現，圍繞精細化治理，依托數據挖掘與賦能，強化風險研判與處置能力，健全預警監測體系，加強業務流程再造。通過整合資源、協調聯動，快速響應解答市民咨詢類問題，及時有效地解決市民投訴請求，不斷提升服務質量和市民群眾滿意度。

（來源：上海楊浦）

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