醫療機構數字化轉型后，2萬多份病人調查顯示——

滿意：等候時間短了 希望：影像檢查提速

■本報記者 顧泳

2021年上海市公立醫療機構門診病人滿意度調查昨天公布。調查收集2萬多份門診病人的問卷，結果顯示：2021年上海門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。

其中，“醫院設備設施與信息化服務”“醫生服務”“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果”4個維度的滿意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。

哪些領域改善明顯

上海市門診病人對醫療服務滿意度保持高水平。調查發現：2021年26個與2019年相同或類似的門診測評項目的總體滿意度和6個醫生服務項目的滿意度（分別為4.96分和4.97分）均高于2019年（分別為4.87分和4.92分），總體滿意率和6個醫生服務項目的滿意率（分別為95.22%和95.87%）也均高于2019年（分別為90.75%和92.92%）。

復旦大學公共衛生學院薛迪教授介紹，門診病人滿意率改善較明顯的有：“我對門診診療中的等候時間滿意”（提高13.83%）、“醫院醫療費用合理”（提高8.49%）、“我愿意推薦親朋好友到此醫院診療”（提高8.33%）、“門診區域洗手間清潔衛生、無異味，地面防滑，有安全提示標識，有坐便器，設置掛鉤”（提高7.68%）、“醫院提供多渠道的門診分時段預約方式，必要時為門診和出院復診病人提供中長期預約（可達3個月）”（提高5.85%）、醫院設備（如座椅、電梯、飲水設備）狀況良好，有便民和無障礙設施”（提高5.25%）。

數字化轉型改善了哪些項目

去年，上海市衛生健康委等七部門聯合制定《上海市“便捷就醫服務”數字化轉型工作方案》，提出“便捷就醫服務”七個應用場景，切實提升了百姓就醫便捷度和獲得感。

調查顯示：數字化轉型提升了門診預約率。2021年門診病人預約率為60.46%，比2019年提高27%，其中，2021年三級綜合性醫院、三級專科醫院、二級醫院和社區衛生服務中心的門診預約率分別達到69.58%、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分別提高了約33%、28%、27%和14%。

門診就診時間有所縮短。2021年門診病人就診總時間小于1小時的比例為35.81%，比2019年增加約3%，就診總時間達到或超過3小時的比例為12.25%，比2019年減少約5%。

2021年門診病人對“在我進行醫院信息化設備操作遇到困難時，有門診志愿者或其他醫務人員提供了幫助”的滿意率為96.44%，比2019年提高了3%。

門診服務還有哪些不足

門診影像檢查等待時間較長。調查顯示，4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預約天數小于7天的占84.37%，6.01%的門診病人檢查預約時間在14天及以上，三級專科醫院門診影像檢查的預約時間在14天及以上的病人比例達11.03%。醫學影像檢查是疾病診斷和治療的重要依據，公立醫療機構如何縮短門診影像檢查預約時間需要引起重視。

候診時間仍需縮短。門診病人對診療等候時間滿意率顯著提高。3831名門診病人提出的改善意見與建議中，27.23%提出等候、排隊時間需要改善，這其中，來自三級綜合性醫院、三級專科醫院的門診病人分別占66.34%、22.28%。數據提示，上海市公立醫療機構還需繼續努力，重視門診病人對等候時間的關切。

老年人需要得到更好的人工服務。個別門診老年人希望得到更好的人工服務（包括良好的電話預約）或更多志愿者幫助。一些門診病人希望公立醫療機構更好地提供人性化醫療服務，包括醫生服務應多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個性化治療方案、為門診慢性病病人提供長處方，希望醫務人員改善對老年人的服務態度。

2021年上海市公立醫療機構門診病人滿意度調查是在市衛生健康委指導下，在上海市各公立醫療機構和各區衛生健康委支持下，由上海醫藥衛生行風建設促進會和復旦大學公共衛生學院共同組織進行的。調查由獨立第三方組織對參與調查的志愿者進行嚴格培訓、現場督導，以保證調查結果能客觀反映病人的感受。

（來源：解放日報）

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