“您好，請問有什么可以幫您？”在這個大多數人“被居家”的春天，一句暖心的問候、一張善意的笑臉、一句及時的反饋，都可以讓那一頭的用戶感到親切和感動，在這個特殊的時期讓他們安下心來。

無論通過10000號還是中國電信上海客服微信公眾號，只要有電信服務方面的需求，多渠道接應的電信客服人員都會及時響應，雖然隔著電話和屏幕，但他們和用戶“不隔離”，上海電信客服中心10000號開足馬力全員聯動，用聲音、微笑和文字傳遞溫暖，確保電信服務不中斷，確保在居家的日子里，用戶的急事難事能以最快的速度得到解決。

10000號：從家里傳出的微笑

對于10000號客服人員來說，居家只是換了一個辦公地點，“電話里的微笑”依然可以讓用戶感覺到。

從2020年發生疫情后，上海電信10000號運營就形成了一套災備體系。一旦疫情反復，居家所需要的硬件環境、員工工作流程、協同支撐環境、員工后勤保障甚至客服心理疏導都在第一時間有效運作，居家客服成為10000號客服人員的工作模式之一。

目前，有85%的10000號客服人員進入了居家客服模式，每天約450名客服人員和80名后端支撐人員在線為用戶提供服務。

“和兩年前的居家模式相比，這次‘被動性’更強，不少客服人員被臨時封閉在小區，增加了調度難度。”10000號園區臺副臺長黃亮說。

面對種種不確定性，10000號接通率依然保持穩定。一旦客服人員所住小區被臨時封閉，10000號會安排員工把工作電腦送到客服人員家中，在有需要的情況下還會送去生活物資，7*24小時保障居家客服順利工作。

疫情不僅改變了10000號客服人員的工作模式，也改變了很多市民的工作生活模式，比如中小學生再次進入“空中課堂”。為了應對此類業務帶來的突發話務高峰，10000號每一位客服人員都時刻做好加班、臨時上線的準備，質檢、后臺做好支撐。

“在‘空中課堂’開始前，關于此類業務的咨詢量明顯提升，一天會接到100多個電話。”已經居家兩周的10000號客服人員陳駿驊前不久剛為一位家長解決了孩子上網課的燃眉之急，3月16日，陳駿驊在電話中聽到一個家長焦急的聲音，這位用戶想裝電信IPTV給孩子上網課，但是小區又處于封閉狀態。“他的孩子已經拉下了幾天的課，他甚至想讓裝維人員送來設備后自己嘗試安裝，我一邊幫他下工單一邊建議他和小區居委溝通，盡量讓裝維人員安裝，同時，我也告訴他會持續跟蹤這個訂單。”第二天，陳駿驊在系統查詢到這位用戶和裝維人員約好3月18日上門安裝。“我的孩子雖然還小，不用上網課，但我很能理解為人父母的心情，盡全力幫用戶解決問題。”

類似幫用戶解決問題的故事有很多，背后是10000號客服人員的“用心”，即使自己也面臨著各種困難。

3月初，10000號一對夫妻員工帶著孩子前往父母家探望，沒想到被隔離了14天。單位將工作電腦送到了他父母家，但由于父母家較小，這對夫妻上線后家人只能輕聲交流，而丈夫只能在床頭柜上接聽用戶電話，就這樣堅持了兩個星期。

10000號遠程柜臺：鏡頭里感受到的品質

背景是一張淺藍色的易拉寶，上面印著“看得見的微笑”，和上海電信10000號遠程柜臺的視頻客服連線時，用戶會看到這個熟悉的場景。

10000號遠程柜臺是上海電信的線上辦理渠道之一，用戶可以通過“中國電信上海客服”公號在線辦理業務，尤其是在疫情期間，解決了很多用戶無法去營業廳辦理業務的難題。而“視頻客服”的上線，更是實現了需要活體認證的業務也能在線辦理。

“一位用戶的母親要辦銀行卡，可是銀行核實后發現手機號碼并非登記在母親名下，所以不能辦理銀行卡。”3月初，上海電信視頻客服吳敏接通了劉女士的視頻咨詢，要辦理服務客戶變更。辦理這項業務需要用戶在視頻中持身份證拍照以及兩人合照，一開始，面對視頻，劉女士的母親有些拘謹，在吳敏的溝通和指導后，自然多了，很順利就辦好了業務，劉女士和母親在視頻里也露出了開心的笑容。

“疫情期間，我和母親都不敢出門，能在視頻中辦理業務，實在是太方便了。”在順利辦理銀行卡后，劉女士特意打了10000號表示感謝。

“服務客戶變更、復機、掛失解掛、過戶等都是視頻客服受理的熱門業務。”互聯網客服值班長倪佳雯表示，最近，用戶陳先生的號碼被停機了，但是他不在上海，通過咨詢10000號得知可以視頻辦理復機，于是第一時間進入了10000號遠程柜臺，通過視頻客服辦理了復機業務。

“你們的服務真好啊！”陳先生由衷地說。

因為疫情，很多視頻客服也居家辦公，為了能讓鏡頭里的用戶感受到一樣的服務品質，客服中心特意準備了易拉寶、補光燈等和單位里一樣的全套設備讓視頻客服帶回家。

吳敏居家一個星期了，她的先生也是視頻客服，家里有兩套辦公設備，“我們的班務是一樣的，為了不互相打擾，我們一個在客廳一個在房間，讀二年級的孩子就在自己房間上網課，三個人互不打擾。”每逢輪到自己的班務，一大早吳敏就會早早起床，做好早飯和午飯，化好妝，換上工作服，坐在鏡頭前。吳敏說，單位很照顧像她這樣有孩子在家上網課的雙職工家庭，既不耽誤工作，也不耽誤照顧孩子。

上海電信的線上辦理渠道可以滿足用戶大部分的業務辦理需求，一些不需要活體認證的業務可以通過微信客服、自助服務的方式完成，微信客服、自助服務、視頻客服等形成聯動，為用戶提供完整的線上服務。比如選號功能，此前用戶要辦理新號卡、套餐里多增加一張副卡等涉及到新號業務的，只能去營業廳辦理，選號時間比較長，現在可以在線上自助選號，再去營業廳或者視頻客服辦理號卡業務。

12345：和市民熱線一起“大考”

核酸報告什么時候出？醫院還開著嗎？小區會封閉嗎？……抗疫的節骨眼上，上海市民面臨著各種各樣的疑問，而作為城市管理最重要的服務渠道之一的12345在一定程度上緩解了市民的疑問和焦慮，這對話務量激增的12345也是一次“大考”。

為了緩解12345的服務壓力，3月10日，上海電信客服中心10000號組織調度中心進行現場運能的調配，抽調現場客服人員組成了一支70余人的志愿者團隊，當天下午就分批上線進行現場支撐。3月11日一天，30個10000號客服人員完成了近2000條語音信息的回復。

現在，每天上海電信客服中心10000號會安排近30人左右的團隊支撐12345，10000號值班長湯海龍已經是第二次支撐12345了，兩年前的疫情期間，他也積極響應單位號召，加入到支撐12345的隊伍。

作為值班長，湯海龍負責一支16人的支撐12345團隊，每天9點前大家都要到崗，工作到17：15。“因為12345話務量暴增，很多市民通過留言提出問題，我們主要聽取這些留言，確認解決渠道后給市民回復。”湯海龍說，12345收到的市民問題涉及方方面面，尤其是現在這段特殊的時期，我們也要盡全力做好市民的答疑解惑工作，并提供相應的解決通道，也是我們為抗疫貢獻一份小小的力量。

湯海龍團隊一位成員曾接到過一位即將臨盆的孕婦留言，這位孕婦所在小區封閉了，她非常擔心萬一要生了出不了小區。根據處理流程，這位成員聯系了該孕婦所在區的政府相關部門對接人，為孕婦開辟了一條生命“綠色通道”。

和10000客服人員、視頻客服不一樣的是，由于支撐12345必須在現場，這支志愿者團隊也成了上海電信客服人員中為數不多的依然堅守在現場的客服人員。湯海龍這支團隊原本在10000號負責外呼，如今，在每天結束支撐12345后，還要回到自己的外呼崗位上繼續工作，每天21：00下班。

電話那端的你，也許永遠不會知道他們是誰。他們是像你我一樣的普通人，沒有鋼筋鐵骨，也并非無所畏懼，但他們知道，在這場戰疫中，每一個平凡崗位上的螺絲釘都要竭盡全力，這就是上海電信客服人用行動傳遞的溫暖的信念和精神。

（來源：上海電信報 潘少穎）

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