新長寧集團下屬新長寧慧生活公司承擔著長寧區(qū)962121物業(yè)服務熱線呼叫中心和長寧區(qū)房屋維修應急中心的“雙中心”運營工作。自疫情發(fā)生以來，“雙中心”工作人員始終堅守在平凡的崗位上，為民解決急難事。

“您好！長寧物業(yè)熱線，請問有什么可以幫您？”

“請您不要著急，您的報修問題我們已經(jīng)記錄好，會盡快協(xié)調(diào)好相關人員上門處理的……感謝您的來電，謝謝！”

早上8點，長寧區(qū)962121物業(yè)服務呼叫中心的見習經(jīng)理陳明容正從容處置居民的報修電話。她根據(jù)報修內(nèi)容、居民所在社區(qū)的疫情情況，立即建立維修工單派發(fā)給相關維修部門，協(xié)調(diào)確認維修事宜。

疫情期間，長寧區(qū)962121物業(yè)服務熱線的來電也隨之增加，而每一通電話，陳明容都會做到耐心聆聽、及時安撫、立即建立工單分派維修。往往是剛處理好一個應急事件后，工位上的電話鈴聲又再次響起……

3月31日晚，在浦西即將實施封控管理前，陳明容主動請纓加入新長寧慧生活的疫情防控小組，住進單位值守客服日班接線崗位。

在工作崗位上，陳明容處理各類突發(fā)問題，及時與上級單位、街道房辦、屬地物業(yè)公司協(xié)調(diào)溝通，事后對每一個所建立的維修工單，跟蹤維修過程、監(jiān)督維修質(zhì)量、回訪維修結(jié)果，她認真對待每一個來電，確保居民反映的問題能夠得到及時、快速處置，全力保障困擾居民的煩心事徹底解決。

傍晚5點，呼叫中心夜間接線員姚建亮上線。作為晚班唯一的一名接線員，他與陳明容一樣，從3月31日開始便默默堅守崗位至今，承擔了夜間所有突發(fā)事件的前端應急處置。

“每一個夜間打進電話的居民，都有著急切的處理需求。”姚建亮介紹，居民晚上的報修多是管道堵塞、家中漏水、跳閘斷電等急修問題。而為了保證居民報修能得到快速解決，他會運用日常培訓和積累的維修知識，先在電話中排查原因，進而遠程指導居民解決問題。“我會先了解、判斷報修的問題，如果比較簡單，則會遠程指導居民進行操作。”通過他的指導，一些困擾居民的報修往往能在一通電話中就能得到解決，而對于無法遠程處置的疑難問題，他則立即協(xié)調(diào)相關部門上門處置。

疫情期間，這種以遠程指導和現(xiàn)場處置相結(jié)合的維修方式，大大提高了對居民報修的處置效率，降低對居民生活的影響。

自浦西封控后，陳明容和姚建亮分別負責白班和晚班的接線工作，每天工作長達10個小時以上，實時為居民處理報修、投訴和咨詢、回訪處理結(jié)果，監(jiān)督服務過程……他們有條不紊、高效處置，保障著長寧區(qū)962121物業(yè)服務熱線正常運轉(zhuǎn)，在電話的另一端全力以赴守護居民的生活，守護社區(qū)的平安。

與962121物業(yè)服務熱線一同值守，相互銜接、配合的還有長寧區(qū)房屋維修應急工作人員。

4月20日晚9點20分，長寧區(qū)房屋維修應急中心接到962121分派的維修工單 ，一位居住長寧支路320弄某戶的居民家中地漏泛水，由于屬地物業(yè)維修人員封控在家無法上門維修，于是需要長寧區(qū)房屋維修應急中心立即上門處置。接報后，房屋維修應急中心立即派出維修人員成飛飛等到達現(xiàn)場應急維修。

到達小區(qū)后，為盡快查明原因，成飛飛首先與其他維修人員一起打開小區(qū)內(nèi)部道路上的窨井排查道路排水總管，在排除小區(qū)總管道堵塞問題后，再趕到居民家里查看，最終確定是因該樓棟的排水管道堵塞，造成了居民家中泛水。查明原因后，他們立即使用疏通機對樓棟管道展開疏通，前后僅用了30分鐘，便徹底解決了居民家中的泛水問題。

脫下防護服，卸下工具包，成飛飛還是一名防疫物資運輸保障工作小組成員。面對每天繁重的物資保障工作，他有召必應，沖在前面搬運、裝卸、分發(fā)各類物資。他說：“非常時期，我雖然不能置身一線抗疫，但也要在自己所處的崗位上盡一份力。”（來源：上海長寧）

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