《2022年第一季度上海市軌道交通運營服務乘客滿意度測評報告》近日出爐。《報告》顯示，上海市軌道交通服務質量乘客滿意度保持較高水平，今年第一季度的乘客總體滿意度為88.07。“投訴處理”的滿意度為88.07，較上季度提升明顯，達到近一年來的最高水平。不過，乘客對“設施設備完好、使用正常”方面的評價較低，且較上季度有所下降。

第一季度測評覆蓋包括14號線在內的全市共20條線路。各線路中，14號線、磁浮線和18號線的乘客滿意度較高，而1號線、5號線和3號線的乘客滿意度相對較低。

有11條線路高于總體水平，也有9條線路低于總體水平，分別為浦江線、7號線、8號線、4號線、6號線、16號線、3號線、5號線和1號線。

本季度軌道交通運營服務乘客滿意度測評結果顯示，“運營安全”的滿意度較高，達到88.32，說明軌道交通安全運營服務質量受到了乘客的認可。

從“運營安全”的各項指標看，乘客對站內的安全運營服務評價較高。“進出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠”和“安檢工作規范有序、通過順暢”方面的乘客滿意度較高。

測評方希望運營單位繼續做好站內的安全保障措施，在常態化疫情防控的背景下，繼續做好疫情防控工作，堅持“人、物、環境同防”，以保障軌交出行安全。

本季度軌道交通運營服務乘客滿意度測評結果顯示，“投訴處理”的滿意度為88.07，較上季度提升明顯，達到近一年來的最高水平。

從“投訴處理”的各項指標來看，乘客對“投訴渠道暢通”和“投訴處理的結果”方面的滿意度提升明顯。

結合乘客意見來看，乘客也較為關注投訴渠道的暢通性、便利性和多樣性。測評方希望相關部門一方面再接再厲，繼續做好原有渠道的投訴處理工作，提高工作人員的處理能力和處理效率，積極回應乘客訴求；另一方面，改進其他途徑（如大都會APP、微博等媒介）的投訴處理能力，做好投訴意見收集、處理和回應工作。

本次測評中，乘客對“設施設備完好、使用正常”方面的評價較低，且較上季度有所下降。從乘客評價和意見建議中發現，除了設施設備的基礎使用需求外，乘客還較為關注使用設施時的便利性和舒適性。

乘客對站內設施的基本需求為：設施設備能正常使用、數量充足。乘客認為該方面的不足主要為：老舊或故障設施未得到及時更換、修理，主要集中在自動售票機、扶梯；部分站點的設施數量不足，無法滿足乘客需要，如等候區座椅、廁所和寬通道閘機。

測評方希望相關運營單位定期檢查站內設施設備的使用情況，及時修理、更換故障或老舊設施，結合站點情況和乘客需求，考慮增加設施設備的位置和數量；在滿足乘客基本需求的基礎上，在細節處提升乘客使用體驗，提高乘客使用設施設備時的便利性和舒適性。

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