記者調查發現部分零售及餐飲店積極復工，因訂單太多致線上服務“開開關關”

只要堅持營業，就能給人安心的感覺

■本報記者 任翀

這兩天，越來越多的零售及餐飲網點復工，加上生鮮電商運力逐步提升，市民餐桌有了新選擇，火鍋、傳統點心等陸續回歸。不過，也有消費者發現，部分門店經常“剛上線就下線”，選購很困難，這是怎么回事？記者連日來親測并采訪了多家提供外賣服務的門店和平臺，不僅了解了原因，更感受到“希望”。

親測

個性化火鍋外賣回來了

“海底撈可以外賣了，不用團購了。”4月26日，記者所在小區業主群里出現一個“撈點好貨”小程序，很多居民為之興奮。之前，小區組織過火鍋團購，有起訂數量要求，而且菜品按“套餐”形式銷售。

4月27日上午9時許，記者通過小程序點餐，發現是海底撈自己開發的小程序，所在小區由北京西路店提供外賣。其中，“到店自提” 149元起訂；“外賣上門”199元起訂，另需加20元配送費；餐品均支持個性化選擇。從菜單看，餐品品種比以往少一些，但價格與此前持平。記者下單后約1小時，外賣就送到了，各種餐品放在專用冷藏打包袋中，還有附贈的小零食。

記者輾轉聯系到北京西路店店長劉先豪，得知尚在封控區的他正遠程指揮門店開展外賣服務，“保供工作不能耽誤，只要條件允許，就要把店開起來。就算店長未到崗，但回去的都是老員工，遠程配合很默契”。

劉先豪說，門店作為保供企業，從4月7日開始通過小程序提供外賣服務，但由于運力有限，當時只能為周邊500米的社區服務，每天只能供應四五十單。但從4月24日起，符合防疫要求的員工陸續返崗，門店就開設了自提外賣和外賣上門兩種服務：支持與門店同屬一個街道的防范區居民自提或消費者通過“跑腿”方式提貨；與第三方配送平臺合作，將外賣配送范圍從周邊500米拓展到周邊3公里。

劉先豪覺得，從訂單數量可以看出消費者對個性化外賣很歡迎。“目前，我們店里有17名員工，每天可接單的上限達到300單；還有不少員工宿舍馬上解封，屆時回店工作的員工將更多，能提供的服務也更多。”劉先豪說，所有回店工作的員工都統一按照防疫要求，在門店食宿，閉環管理，每天兩次抗原檢測加每兩天一次核酸檢測。

釋疑

外賣店為何“開開關關”

其實，海底撈只是上海零售及餐飲店復工的一個縮影。在餓了么、美團等外賣平臺上，提供“一份起送”的商家明顯增加，火鍋、中式點心、西餐、甜品等均有。據餓了么統計，巴比饅頭、吉祥餛飩、肯德基、老盛昌、華萊士等以保供為主的餐飲品牌都在陸續恢復外賣，部分小龍蝦連鎖品牌也上線了外賣。美團介紹，近一周來，大約有500家甜點飲品門店、100多家火鍋店和料理店恢復外賣服務。

從消費體驗看，外賣服務恢復不僅為市民餐桌提供了更多選擇，而且配送費也更加規范。就各家平臺看，已有很多商家的配送費在每單10元以內。有知情人士透露，近期復工的快遞配送員數量增加，相關部門和平臺也加大了對“跑腿費”的規范，所以配送費整體下降。

但也有消費者反映，部分餐飲店存在“剛上線就下線”的情況：前一分鐘還可以選購，下一分鐘就顯示“門店已休息”“門店已打烊”。

“實在是因為訂單如雪片一樣飛來。”老盛昌湯包膠州路店店長胡佳偉說，他所在的門店“上線餓了么5分鐘，能收到近100個訂單，需要用1個多小時處理，不得不暫時關閉外賣接單系統”。如此“開開關關”，他的門店一天大約能完成700多個外賣訂單；而在此輪疫情發生前，小店全天的外賣訂單也不過100單左右。

老盛昌湯包也是近期復工率較高的連鎖餐飲品牌之一，同樣提供個性化選擇、一份起送的外賣服務。以膠州路店為例，每份20元左右的蓋澆飯、湯包價格均沒變化，服務門檻是30元起送、配送費大約5元，很受周邊居民歡迎。

餓了么外賣員劉樹棟也對餐飲企業的忙碌深有體會。4月25日是他復工第一天，一次性就接到大富貴酒樓政本路店的9筆外賣單，“在我等餐的時候，發現那個小票機一直在報訂單。我數了一下，1分鐘竟有46單！”

除了來自餐飲企業的外賣服務，外賣平臺和預制菜企業也在通過各種方式豐富市民的餐桌。美團外賣相關負責人透露，4月3日上線“美團社區團餐”服務已累計送出35萬份餐品。這些葷素搭配的餐品由中央廚房統一制作，單份定價基本不超過30元，由保供車輛從中央廚房直送社區。雖然有單個社區50份的起訂數量要求，但因為價格合理，很受市民歡迎。本地預制菜品牌珍味小梅園則將包含老上海蔥油餅、梅干菜鍋盔等風味點心的保供套餐起訂數壓縮到35份，方便更多小區選購。目前，社區直供的保供套餐銷售額超過1000萬元。

講述

每個網點就是一個希望

與餐飲店同步恢復外賣服務的，還有便利店、藥房等。尤其是能同時提供食品、日用品等商品的便利店，很受市民歡迎。記者調查發現，在此輪疫情中，部分便利店始終沒有暫停過營業。

“每一家店就是一個希望，我只是想告訴大家，一定會越來越好。”說這句話的，是全家打浦路三店店長李玉美。在這家便利店的顧客群里，她有一個昵稱叫“全村的希望”——從4月1日起，這家店通過“線上下單+外賣”的方式為居民服務，慢慢地形成兩個交流群：便利店上新居民急需的商品，都會在群里交流，李玉美是那個發布并統計信息的人。她為顧客打包過熱氣騰騰的盒飯、便當，也送去被網友戲稱為“快樂水”的可樂，還不斷答復各種詢問、解釋門店暫停外賣的原因；熱門商品到貨時，她勸顧客們“勻著點買，不要一個人全買完了”；訂單來了，她幫助消費者與跑腿小哥商量，降低配送費……群里最遠的客人似乎來自寶山，因為發現這家便利店堅持營業。

顧客不知道的是，為了讓便利店正常營業，李玉美從4月1日起就住在店里。店里只有她一個人，收貨、理貨、發貨，全部要扛下來。

有顧客與李玉美私下交流過，覺得便利店雖然服務范圍和商品種類有限，但只要堅持營業，就能給人一種安心的感覺：商品可靠、價格穩定，還有她這個能及時與顧客交流的“真人”，“顧客說，就算暫時沒有商品、無法配送，可有人傾聽、有人安慰，就覺得安心”。李玉美說，因為這些鼓勵，這些天的堅持不算什么，“明天一定會更好”。截至4月26日，上海已有450多家全家便利店恢復營業，都提供外賣服務。

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