11月28日，上海電信10000號視頻客服手語服務正式開通，聽障人士可以通過“中國電信上海客服”公眾號連線到視頻手語客服，通過和客服人員的手語溝通，辦理電信業務。

這種“無聲”的服務讓聽障人士看到電信客服人員的微笑，也聽到來自電信的“聲音”，電信服務覆蓋了這部分特殊的群體。視頻手語客服上線后，在很大程度上解決了聽障人士辦理電信業務的障礙。

“您好，您已接入中國電信上海客服。”出現在鏡頭里微笑著的客服人員并不像此前那樣對著用戶說話，而是通過一連串的手勢進行交流，這里是上海電信10000視頻客服手語服務，為聽障用戶提供特別的電信服務。

聽障人士，命運給他們按下了靜音鍵。為了滿足這部分特殊用戶的需求，11月28日，上海電信10000號視頻客服手語服務正式開通，聽障人士可以通過“中國電信上海客服”公眾號中的“視頻手語客服”功能連線到手語客服，開啟“無聲”的服務，在視頻中他們既能看到手語客服人員一如既往的微笑，也能聽到來自電信的“聲音”，用愛融化“礙”。

手語客服“熟練工”上線

如何做好聽障人士的電信服務？對于與用戶“面對面”的視頻客服人員來說，可以通過手語與聽障人士交流。“在手語客服沒有上線前，有時視頻客服人員會接到聽障人士的視頻來電，只能通過文字交流。為了更好地為聽障人士服務，10月下旬，我們開啟了為期一個月的視頻客服手語技能培訓課程。”客服中心多媒體中心副主任李鵬飛說。

為此，客服中心專門請來了手語老師，“你好”“請問您需要什么幫助”“感謝來訪”……這些客服人員的開場語、結束語以及業務辦理過程中的常用語，在手語老師的講解下，變成了手語動作。通過反復練習，視頻客服對常用話術的手語表達越來越熟練。

吳敏是參加手語技能培訓的視頻客服之一，“一開始覺得手語蠻難的，一邊動嘴巴一邊配合著做手勢，有點顧不過來。但練習久了就會習慣，有些基本用語的手語和平時常用的手勢是重疊的。”

吳敏的先生也是一名視頻客服，這次也參加了手語技能培訓，兩人在家經常看手語視頻，面對面練習，提升手語表達的準確度和流暢性。不僅如此，吳敏還根據自己平時工作中遇到的常用語，如“不要著急”“慢慢來”等，在百度上搜索手語表達方式，以便更好地和聽障人士溝通。

如今，客服中心已有11位視頻客服參加了手語技能培訓，大家基本掌握了開場語、結束語以及引導用戶進行下一步操作的手語，有4位“熟練工”已經正式上崗，每天，會有2~3位會手語的視頻客服在線。

為了方便聽障人士能順利連線手語客服，“中國電信上海客服”公眾號“線上營業廳”首頁加入了“視頻手語客服”入口。

用戶從冷淡到露出笑臉

在上海，有近九萬名聽障人士，他們無法打10000號，去線下營業廳辦理業務，通常也只能靠寫字和營業員交流。即使是在線上和文字客服交流，有些要進行活體認證的業務無法通過文字客服辦理，視頻手語客服很好地解決了聽障人士的這部分需求。自視頻手語服務上線以來，每天都能接到聽障人士的視頻來電。

吳敏接到的第一個聽障人士來電視頻是要辦理復機，根據平時學到的手語，吳敏和用戶進行了比較順利的溝通，她引導用戶一步步進行操作，8分鐘左右就辦完了業務，一開始有點緊張的吳敏也長吁一口氣。

辦理復機的聽障人士比較多，有一位聽障人士讓吳敏印象深刻，這位聽障人士此前辦理了好幾次復機都沒有成功，他抱著最后一線希望打了視頻客服，當看到鏡頭里吳敏通過手語和他打招呼時，面部有些冷淡的他微微一愣，隨后告訴吳敏要辦理復機業務。吳敏引導他在輸入框里打字，“我不會打字。”這位用戶用手語告訴吳敏。于是吳敏打好一段固定格式的話，讓用戶復制粘貼并確認，這位用戶復制粘貼了三四次終于完整地把這段話發在對話框里，每一次復制不成功就會看到吳敏微笑的臉，“別著急，慢慢來。”吳敏用手語在視頻里告訴用戶，用戶臉上也開始微笑，并不斷用“謝謝”的手語回應吳敏。終于，這個平時只需要幾分鐘的業務用了半個小時才完成，用戶的激動之情溢于言表。

“視頻手語客服上線后，一些原本要用戶口述承諾的內容無法實現，于是我們把口述轉為文字，方便聽障人士。”李鵬飛說。

剛剛起步的視頻手語客服還在繼續優化，接下去，客服中心將和上海市殘聯、12345手語客服合作，了解聽障人士更精細化的電信服務需求，也讓更多的聽障人士知道10000視頻手語客服。此外，除了現在手語+文字相配合的模式，客服中心也將培養更多專業化的視頻手語客服，為聽障人士提供全程手語服務，方便不會打字的聽障人士。（上海電信）

分享讓更多人看到